Technologia w hotelarstwie wymaga innowacji, sprawności i dopasowania

Sukces branży hotelarskiej zawsze był zakorzeniony w świadczeniu usług i ciągłym pielęgnowaniu relacji. Szybki rozwój technologii mobilnych i opartych na chmurze zwiększa możliwości interakcji hotelarzy z podróżnymi, ale podstawowy cel pozostaje ten sam: stworzenie wyjątkowych doświadczeń gości.

Najbardziej udane relacje są zawsze oparte na komunikacji i wzajemnym zrozumieniu. W Shiji wierzymy, że zawsze należy patrzeć, słuchać i uczyć się - nie tylko od swoich gości, ale również od swoich partnerów, konkurentów i całej branży.

Dlatego też z zadowoleniem przyjęliśmy możliwość sponsorowania badania nastrojów w HospitalityNet, jako sposobu na zainspirowanie komunikacji, świadomości i współpracy w przemyśle hotelarskim. Wyniki tego badania były odkrywcze: Hotelarze we wszystkich segmentach uważali, że innowacyjność, sprawność i dostosowanie technologiczne są krytycznymi elementami ich konkurencyjnego sukcesu. Bardziej szczegółowo, odpowiedzi ujawniły trzy znaczące trendy:

Postęp technologiczny przyczynia się do poprawy doświadczeń gości

Obecnie technologia napędza lub wspiera niemal każdy punkt styku z klientem. Technologia odgrywa kluczową rolę w personalizacji doświadczeń gości, łącząc hotele i restauracje z ich gośćmi oraz pozwalając gościom na bardziej płynne łączenie się ze sobą. Ostatecznie, jeżeli firma hotelarska chce być skoncentrowana na kliencie, musi przyjąć zmiany, które przychodzą wraz z transformacją technologiczną.

Wiele hoteli było przywiązanych do starszych systemów, które utrudniały im modernizację lub skalowanie wykorzystania rozwiązań technologicznych w ich działalności. Na szczęście, obecnie obserwujemy w całej branży zmianę na korzyść technologii opartej na chmurze. Wyniki badania Sentiment Survey odzwierciedlają ten postęp. Na pytanie, jak ich kierownictwo ocenia znaczenie budżetów IT, ponad dwie trzecie ankietowanych hotelarzy stwierdziło, że kierownictwo ceni IT bardziej (30.98%) lub mniej więcej tak samo (34.12%) w porównaniu z innymi działami. Te odczucia znajdują odzwierciedlenie w ich rzeczywistych budżetach na IT: Przy czym większość hotelarzy wskazała, że ich budżety IT albo wzrosły (43.14%), albo pozostały na tym samym poziomie (21.57%) od zeszłego roku.

Ostatecznie, ta zmiana w priorytetach inwestycyjnych drastycznie zwiększy ilość danych dostępnych podczas podróży gościa - od rezerwacji, poprzez przyjazd, aż po pobyt i okres po pobycie. Hotelarze nie będą już tworzyć ogólnych prognoz w oparciu o proste zmienne dotyczące klientów, takie jak obłożenie, średnia cena pokoju itp. Wkrótce będą oni w stanie kontaktować się z gośćmi w czasie rzeczywistym, w oparciu o solidne dane, które można wykorzystać już teraz. W ten sposób, technologia poprawi każdy aspekt działalności hotelu, od wydajności personelu, przez przychody, aż po same doświadczenia gości.

Pozwól gościom wykorzystać ich technologię, aby ukształtować ich wyjątkową podróż

Należy jednak podkreślić, że zmiany technologiczne nie mogą odbywać się w próżni. Inwestycje technologiczne muszą naturalnie wynikać z unikalnych potrzeb Twojej firmy i powinny usprawniać jakąś rzeczywistą część podróży gościa.

Współcześni podróżni oczekują wygody, personalizacji i obsługi "zawsze i wszędzie" na wybranym przez siebie urządzeniu mobilnym. I to właśnie ich podróż powinna dyktować Twoją strategię.

Dzisiejsi goście, zwłaszcza Millennialsi, przywiązują dużą wagę do samoobsługi: Nie chcą czekać w kolejce, ani rozmawiać z ludźmi, aby załatwić prozaiczne, administracyjne sprawy, które mogłyby być załatwione automatycznie. Chcą mieć możliwość korzystania z technologii, aby kontrolować swoją wyjątkową podróż.

Ten zwrot w kierunku samoobsługi jest odzwierciedlony w badaniu nastrojów The Sentiment Survey.

Inwestycje technologiczne w tym roku będą koncentrować się głównie na platformach doświadczenia gości, zarządzaniu operacyjnym i pakietach technologicznych. Platformy obsługi gości obejmują aplikacje umożliwiające mobilny check-in, samoobsługę oraz zwiększoną personalizację i wygodę. Z kolei platformy operacyjne i pakiety technologiczne pomogą hotelarzom usprawnić ich codzienne działania i zwiększyć wydajność pracowników, co z kolei przyczyni się do poprawy komfortu gości.

Wobec powolnych procesów rezerwacji, tradycyjnych kluczy do pokoi, przestarzałych procedur recepcyjnych i braku systemów kontroli w pokojach, które są wymieniane jako powszechne bolączki branży hotelarskiej, nie jest zaskoczeniem, że The Sentiment Survey wymienia inteligentne systemy kontroli pokoi, samodzielne zameldowanie, IoT, asystentów aktywowanych głosem i mobilne klucze jako obiecujące inwestycje technologiczne na przyszłość.

Koniec z murowanymi ogrodami: Powstanie otwartych interfejsów API

Głównym problemem stojącym na drodze do personalizacji podróży gości jest fragmentacja danych o klientach. Pod wieloma względami personalizacja jest funkcją danych i łączności z platformą: Platformy technologiczne muszą być w stanie "śledzić" gościa na różnych urządzeniach, w różnych miejscach i w różnych momentach jego podróży, aby dostosować się do jego potrzeb. Nie jest to jednak możliwe, gdy dane klientów są przechowywane w różnych systemach technologicznych.

Dlatego tak ważne jest, aby dostawcy technologii zaczęli korzystać z otwartych interfejsów API. Otwarte interfejsy API nie tylko pomagają hotelom w skalowaniu i integracji z platformami innych firm, ale mogą również ułatwić wymianę danych potrzebnych do personalizacji podróży gości. Interfejsy API łączą różne oprogramowanie hotelowe, aplikacje i programy, aby zoptymalizować działania w każdym punkcie kontaktu z gościem.

Zgodnie z wynikami ankiety, 78.51% respondentów odpowiedziało "tak" na pytanie, czy otwarte API zyskają większą popularność w porównaniu z takimi standardami, jak HTNG czy OTA. To przekonanie potwierdza potrzebę bezproblemowego i intuicyjnego połączenia różnych systemów pochodzących od różnych dostawców w celu dostarczenia hotelarzom kompleksowych danych potrzebnych do poprawy jakości obsługi gości.

Wspólna praca dla większego dobra

Stare przysłowie mówi: "Aby iść szybko, idź sam. By iść daleko, idźcie razem".

Relacje pomiędzy dostawcami technologii nigdy nie powinny polegać na ścisłej konkurencji o sumie zerowej. Konkurencja istnieje, oczywiście, ale wszyscy dostawcy powinni pracować nad rozwojem serii otwartych systemów platformowych, tak aby firmy hotelarskie mogły tworzyć rozwiązania, które działają na korzyść ich gości. Nikt nie wygrywa, gdy rozwiązania technologiczne są trzymane w oddzielnych, zamkniętych ogrodach.

Branża hotelarska przeżywa obecnie rewolucyjną transformację, a my wszyscy odgrywamy kluczową rolę w tej ekscytującej podróży. Napędzany przez trendy konsumenckie, pojawiające się technologie oraz eksplozję urządzeń mobilnych i aplikacji opartych na chmurze, nadszedł czas dla liderów na współpracę w celu opracowania nowej generacji rozwiązań dla branży hotelarskiej.