Możliwość wprowadzania innowacji dzięki nowoczesnej technologii F&B

Droga Jasona do pozycji lidera w branży gastronominczej

Kariera Jasona w branży hotelarskiej rozpoczęła się, gdy miał 16 lat. Aby zarobić na własne wydatki, zaczął pracę jako kucharz w Sonic - restauracji typu fast food - zarabiając minimalną stawkę. 

"To były skromne początki, ale zakochałem się w branży F&B. Odkryłem, że jest coś satysfakcjonującego w możliwości przygotowywania jedzenia dla innych." Po tym doświadczeniu, przyjął rolę w cateringu robiąc imprezy.

"Kiedy pasjonujesz się jedzeniem, jednym z najlepszych sposobów na wyrażenie tej pasji jest zapewnienie ludziom dobrego posiłku. Widziałem to w wielu różnych sytuacjach i szczególnie satysfakcjonujące było to w przypadku większych grup. Umożliwienie ludziom świętowania wesela lub innych wydarzeń bez przeszkód była dla mnie satysfakcjonująca."

Podczas ostatniej klasy szkoły średniej Jason zdecydował, że chce kontynuować karierę w hotelarstwie, więc złożył podanie do Conrad Hilton College of Global Hospitality Leadership na Uniwersytecie w Houston. Jedną z najważniejszych rzeczy, jaką usłyszał od tamtejszych profesorów, była potrzeba zróżnicowania doświadczenia, więc postanowił zatrudnić się w recepcji hotelu. 

Choć doświadczenie było cenne, nie dostarczyło mu tych samych odczuć, co praca w gastronomii. "Dla mnie praca na recepcji była po prostu pracą". Jednakże, był w tym czasie w stanie zbudować silne relacji. Później Scott Austin, obecny Senior Vice President of Operations w American Liberty Hospitality, szukał go, gdy ich firma szukała przywództwa w zakresie gastronomii. Jason rozpoczął pracę jako supervisor w 2012 roku, zanim wypracował sobie drogę do obecnej roli jako Regional Director of Food & Beverage w American Liberty Hospitality.

"Zostałem z ALH z więcej niż jednego powodu, ale najważniejszym są wartości, którymi żyją. Dla mnie, nie jest jak kolejna korporacja. Nawet przy ponad 500 współpracownikach w całym portfolio, Rodzina Massad nadal poznaje nas na poziomie osobistym i pamięta nasze imiona."

Zasady przewodnie dla innowacji 

Dwie wartości kulturowe, które wyznaje ALH, służą Jasonowi jako przewodniki w jego pracy nad zwiększaniem przychodów z gastronomii poprzez innowacje. 

Pierwszą z nich jest ponadprzeciętne spełnianie oczekiwań. "W American Liberty, weźmiemy produkt i naprawdę wzmocnimy doświadczenia, aby zaskoczyć i zachwycić naszych gości. Wszystkie nasze projekty były wyjątkowe pod tym względem, ponieważ wykraczaliśmy poza to, czego typowo wymagałaby od nas marka."

Drugim jest upewnienie się, że nie będziesz musiał mówić gościom "nie". "Bardzo koncentrujemy się na tym, aby z perspektywy sprzedaży łatwo było prowadzić interesy i to właśnie tam leży możliwość wprowadzania innowacji". 

Wychodzenie poza ramy, aby zachwycić gości 

Jason podzielił się przykładem obsługi niedawnego gościa, który ilustruje te wartości. 

"Mieliśmy parę, która weszła z ulicy i chciała zrobić przyjęcie urodzinowe w naszym obiekcie Galleria. Byli zakochani w projekcie hotelu, ponieważ jest on bardzo szykowny. Ważne dla nich było to, że na ich imprezie serwowaliśmy nigeryjskie jedzenie. Ponieważ znajdujemy się w mieście Houston, wszystko musi być przygotowane przez hotel - i nie mogliśmy zatrudnić zewnętrznej firmy cateringowej, która dostarczyłaby jedzenie na przyjęcie. Nasz kierownik gastronomii jest odpowiedzialny za wszystko, co jest serwowane na terenie obiektu. Podczas oprowadzania potencjalnego gościa, dyrektor generalny hotelu zadzwonił do mnie i zapytał, co wiem o nigeryjskim jedzeniu. 'Nic', powiedziałem! Kazaliśmy im więc wysłać menu z tym, co chcieli, i zabraliśmy się do pracy, sprawdzając, co możemy wymyślić." 

W takcie poszukiwań Jason znalazł kilka lokalnych sklepów z afrykańską żywnością, które sprzedawały przyprawy i składniki, których potrzebowali. Skończyło się na tworzeniu menu degustacyjnego dla pary przed ich rezerwacją, aby pokazać, że mogą pociągnąć to zrobić. "Byli zdumieni, a ich przyjęcie zakończyło się wielkim sukcesem, co dało nam pewność, że możemy spełnić potrzeby naszych klientów - cokolwiek by chcieli".

Ta historia jest przykładem nie tylko świadczenia świetnych usług, ale także bycia sprytnym w kwestii przechwytywania wszystkich dostępnych przychodów. Jason powiedział, że to była duża zmiana perspektywy dla firmy przechodzącej przez COVID. 

"Przed COVID, mogliśmy być trochę rozpieszczeni, ponieważ mogliśmy wybierać, jaki biznes weźmiemy. Po COVID, nasza mentalność była taka, że chcemy wziąć każdy kawałek biznesu, który ma sens dla firmy."

Zdolność do wprowadzenia własnej marki wewnętrznej 

Jedną z rzeczy, którą Jason jest dziś podekscytowany jest uruchomienie ich własnej, wewnętrznej marki, która jest niezależna od hotelowej kuchni. "Jedzenie i napoje w hotelach są często znane jako mierne i zbyt drogie. My chcemy to zmienić."

Aby to osiągnąć, Jason i jego zespół wprowadzają na rynek markę, która będzie miała swoją własną tożsamość i będzie sprzedawana za pośrednictwem technologii, bez konieczności angażowania pracowników hotelu. "Chcemy być w stanie pozwolić gościom na zeskanowanie kodu QR w ich pokoju, lobby lub gdziekolwiek indziej, przejrzenie menu, złożenie zamówienia i zapłacenie za nie bardzo szybko. Zamówienie trafi prosto do kuchni. Świetną rzeczą jest to, że jest to jak hybrydowa obsługa pokoju, ponieważ nie potrzebujemy osoby odbierającej telefon, a to eliminuje tarcia z doświadczenia gości. Mogą zamówić z telefonu, a jedzenie pojawia się pod ich drzwiami w ciągu 30 minut". 

Pomysł pojawił się przy obserwacji, jak wielu gości hotelowych korzysta z aplikacji takich jak Uber Eats, aby zamówić dostawę pizzy z dużych krajowych sieci, takich jak Papa John's i Domino's. 

"Chcemy wziąć kawałek tego tortu, że tak powiem. Kiedy goście zrozumieją, że mogą mieć świeżą pizzę pod swoimi drzwiami w ciągu 20 minut, zamiast czekać 40-45 minut, które zajmą innym markom, to nie tylko będzie napędzać wartość dla gości, ale także przyrostowe przychody dla nas."

Szybki i łatwy proces zamawiania, w połączeniu z jakością, którą mogą zapewnić przygotowując ją przy użyciu istniejącej siły roboczej i przestrzeni kuchennej, powinien zwiększyć również zadowolenie ich gości hotelowych.

"Czuję, że jest to innowacja, której nie widziałem, aby hotele wykorzystywały wcześniej, a my będziemy na czele tego, co może być naprawdę duże."

Po pilotowaniu tej marki i koncepcji w ich obiekcie Galleria, firma planuje rozszerzyć działalność na inne hotele w okolicy i potencjalnie stamtąd skalować.

‍

Szybsza obsługa dzięki technologii

Częścią wprowadzenia tej nowej marki jest wymaganie mniejszego zaangażowania ze strony personelu, co zwiększa wydajność w miarę wzrostu przychodów. 

"Goście mogą stać się wykonawcami zamówień i nie potrzebujemy angażowania strony trzeciej. Przy braku personelu będącym wyzwaniem w całej branży, nie ma sensu, aby po prostu odbierali telefon".

"Jedna rzecz, która zawsze doprowadzała mnie do szału w innych hotelach, to sytuacja, w której telefon nie był odbierany. Osoba ta może być zajęta lub przyjmować zamówienie do pokoju lub może nie słyszała, że telefon dzwoni - ale jeśli tak się dzieje, to goście się wściekają i nie jest to dobre doświadczenie dla nikogo. Gdybym to był ja, po prostu podniósłbym telefon i zamówił z Door Dash lub Uber Eats". To jest wyzwanie, któremu Jason i jego zespół chcą sprostać.

Po tym, jak gość złoży zamówienie i zapłaci za nie, zamówienie trafia prosto do kuchni, aby zostać wydrukowane, a personel może zobaczyć, gdzie je zabrać. "Możemy dostarczyć je w dowolne miejsce w budynku, od basenu do ich pokoju. Znosi to bariery i dodatkowe tarcia w procesie zamawiania usługi pokojowej i daje gościowi kontrolę."

Zapewnienie natychmiastowej gratyfikacji, ale nie pozbawiając gościnności kontaktu z człowiekiem 

Jason i jego zespół chcą wykorzystać technologię do przyspieszenia procesu, ale nie chcą pozbawiać gościnności człowieczeństwa. 

Jego zdaniem, człowieczeństwo nie polega na przyjmowaniu zamówień, ale na dostarczaniu jedzenia w sposób, który jest efektywny dla gości. 

Wyzwania związane z dotychczasową technologią

Zazwyczaj w większości markowych hoteli, to marka dyktuje, jakiej technologii może, a jakiej nie może używać obiekt hotelowy. Wiele z ich markowych hoteli korzystało z dużych starszych dostawców, powiedział mi, że zbyt często ich systemy ulegały awarii i musiałby śledzić rzeczy ręcznie.  

"W przeszłości musiałem kazać ludziom podpisywać małe papierowe karteczki, że zgadzają się na opłaty. To było żenujące, ponieważ mieliśmy mieć technologię, która obsługiwała wszystko, ale ona jedynie była i nie mogliśmy jej użyć. Zamiast tego goście musieli podpisywać kawałki papieru, jak w 1952 roku, a potem kazano mi iść do recepcji, żeby zaksięgować opłatę."

Pogorszenie tego stanu rzeczy było próbą uzyskania pomocy w rozwiązaniu tych problemów z ich dostawcą technologii. "To było jak wyrywanie zębów, gdy tylko coś poszło nie tak. Siedzieliśmy tam w pogotowiu przez godzinę, próbując rozwiązać problem. Mieliśmy gości czekających na rzeczy, a nie mogliśmy im pomóc tak szybko, jak byśmy chcieli".

‍

Niebezpieczeństwo słabego wsparcia

Jason czuł się jak w grze w głuchy telefon, gdzie coś gubiło się w tłumaczeniu za każdym razem, gdy próbował rozwiązać problem z różnymi zespołami z innych dostawców technologii. To oczywiście uniemożliwiało jemu i jego zespołowi efektywne działanie. 

"Zawsze, gdy próbujesz działać, a twój system nie przyjmuje zamówień lub nie możesz uruchomić karty kredytowej lub dokonać opłaty za pokój, przerywa to działanie. To zabiera cenny czas mi i mojemu zespołowi".

Starsza technologia ze słabym wsparciem również straciła biznes i sfrustrowała gości. "Jeśli musimy mówić ludziom: 'W tej chwili nie możemy dokonywać opłat za pokój i możemy używać tylko kart kredytowych'. Jeśli nie mają ze sobą kart kredytowych, powiedzą 'Równie dobrze możemy po prostu wyjść zjeść na zewnątrz.'"

Wyzwania związane z technologią on-premise

Kolejnym wyzwaniem, przed którym stanął Jason, było posiadanie oprogramowania zainstalowanego na miejscu. "Musielibyśmy iść do fizycznego serwera za każdym razem, gdy potrzebowalibyśmy zmian lub musielibyśmy coś zrestartować". 

Technologia "chmury" była chmurą tylko z nazwy. "Kiedy masz aplikację na pulpicie i musiałeś znajdować się w fizycznym miejscu jej zainstalowania, nie spełnia to celu chmury".  

Jason potrzebował prawdziwej technologii opartej na chmurze. 

Znaczenie chmury

Ktoś nadzorujący operacje w tak wielu hotelach jak Jason, rzadko stacjonuje w jednym obiekcie. "Będę odwiedzał obiekt, jeżeli będzie taka potrzeba, ale poza tym nie muszę być cały czas na jego terenie".

Możliwość pozostania w kontakcie z technologią z dowolnego miejsca na dowolnym urządzeniu jest pomocna przy wspieraniu rozproszonych zespołów. Jason podał przykład wspierania nowego kierownika, gdy ten przebywał w innej części kraju, poprzez wspólne logowanie się i wprowadzanie potrzebnych zmian bez konieczności przebywania na terenie obiektu. 

"Jest rok 2022, a technologia jest tak ważną częścią wszystkiego, zwłaszcza prowadzenia zespołów gastronomicznych. Jako liderzy nie możemy być w każdym obiekcie przez cały czas, więc musimy być w stanie połączyć się i aktualizować rzeczy zdalnie."

"W dzisiejszych czasach technologia oparta na chmurze jest wymogiem".

Proces wyboru produktu

Otwarcie hotelu Galleria dało Jasonowi i jego zespołowi możliwość znalezienia nowego partnera technologicznego, który nie byłby narzucony przez markę. Na szczycie ich kryteriów wyboru znalazły się technologia oparta na chmurze i wsparcie ekspertów. 

"Nasze doświadczenia z innymi dostawcami skłoniły nas do wyboru Infrasys i cieszę się, że tak się stało. Fakt, że Shiji ma świetne relacje z IHG był pomocny, ale to naprawdę ich technologia oparta na chmurze i wsparcie sprawiły, że wybraliśmy właśnie ich."

Proces włączania systemu

Po podjęciu decyzji o zastosowaniu Infrasys, rozpoczął się proces konfiguracji i wdrożenia.

"Proces konfiguracji i onboardingu był naprawdę obszarem, w którym Shiji się wyróżniało. Zostałem awansowany do mojej roli w lutym 2021 roku, a hotel otworzyliśmy na początku kwietnia. Więc byłem dosłownie tydzień na swoim stanowisku, kiedy miałem mój pierwszy telefon z zespołem Shiji."

"Shiji przedstawiło nam, jak proces będzie wyglądał i jak będą nas wspierać na każdym kroku. Mieliśmy dedykowanego specjalistę ds. wdrożenia, z którym pracowaliśmy przez cały proces. Prowadzili z nami cotygodniowe rozmowy, aby przejść przez każdy etap wdrożenia. Rozmawialiśmy o tym, co zrobiliśmy w poprzednim tygodniu i co zrobimy w kolejnym." 

"Dla mnie największą rzeczą jest budowanie bazy danych. Wysłano nam skoroszyt Excela, w którym wprowadziliśmy wszystkie nasze pozycje i procesy rabatowe. Był on bardzo dobrze zorganizowany i musieliśmy tylko wrzucić nasze dane. Myślę, że w sumie zajęło to mniej niż dwa dni. Wtedy nasz instalator przejął kontrolę i dał mi znać, jeśli miał jakieś pytania". 

W przypadku sprzedaży żywności i napojów, istnieje złożoność, a szczegóły mają znaczenie. 

"Pomaga to, że Shiji wykonywało tego typu instalacje wiele razy wcześniej i mogłem polegać na ich wiedzy. Jeśli coś się pojawiło, czułem się pewny, że mogę z nimi pracować nad rozwiązaniem".

Proces wdrażania zakończył się rozmowami telefonicznymi, aby przejść przez instalację demo i upewnić się, że wszystko było gotowe do uruchomienia. "Wszystko wyglądało świetnie, a oni wysłali do nas sprzęt przed przyjazdem do naszego obiektu, aby wykonać rzeczywistą instalację i przygotować się do otwarcia". 

"Rezultat był idealny. Przy naszych markach jest wiele interfejsów i integracji, a my stwierdziliśmy, że zespół Shiji ma doświadczenie, które naprawdę przyspieszyło proces." 

"Miło było, że osoba, która zbudowała całą bazę danych dla naszego systemu punktów sprzedaży, była tą samą, która również fizycznie przyszła i zainstalowała go. Mogliśmy się z nim spotkać. Był w stanie przeszkolić nas we wszystkim. To było bardzo wszechstronne doświadczenie". 

"Dzień przed naszym otwarciem, był w stanie faktycznie zrobić sesję szkoleniową dla wszystkich użytkowników systemu, a także wszystkich naszych kelnerów, barmanów i kucharzy. Był w stanie przeszkolić ich i zapoznać z tym, jak korzystać z systemu i ze wszystkim, co będzie im potrzebne do odniesienia sukcesu w momencie otwarcia."

Otwieranie nowych hoteli jest jednym z najbardziej intensywnych doświadczeń w hotelarstwie. "Każda rzecz w hotelu, jaką możesz sobie wyobrazić, jest na paletach i wlewa się do hotelu. Rozpakowujesz się tak szybko jak tylko możesz, bo za tobą jedzie kolejna ciężarówka. Presja jest szalona." 

Jason stwierdził, że praca z zespołem Shiji zdjęła wiele presji z tego procesu. "Posiadanie ich wsparcia, kiedy byliśmy tak blisko otwarcia i on był w stanie skupić się wyłącznie ma tym, aby zainstalować system, przeszkolić każdego, naprawdę wziął dużo presji z zespołów operacyjnych, które próbowały otworzyć hotel. 

"Powodem, dla którego zawsze wybrałbym Shiji jest to, że nigdy żaden dostawca nie zapewnił nam takiego wsparcia, jak oni. Instalowałem i pracowałem z innymi systemami i widziałem, że jest duża różnica w doświadczeniu podczas procesu onboardingu i konfiguracji." 

Wsparcie - na jego warunkach

"To, co wyróżnia Infrasys i Shiji to wsparcie, które oferują, gdzie, jeśli problem nie jest pilny, mogę wysłać e-mail do ich zespołu wsparcia i w ciągu 30 minut będę miał odpowiedź", powiedział Jason.

"Jeśli mam pilny problem, mogę zadzwonić i uzyskać odpowiedź kogoś w ciągu 5-10 minut. Nie czekamy w nieskończoność. I ta osoba, z którą rozmawiamy, rzeczywiście rozwiąże problem, a nie będzie tak, że będziemy się odbijać od jednej osoby, do drugiej."

"Infrasys to pierwszy dostawca POS, który dał mi wiele trybów wsparcia. Nigdy wcześniej nie miałem takiego, do którego mógłbym wysłać e-mail. Jeśli coś nie jest pilne, nie chcę nawet siedzieć na telefonie przez 15 minut. Mogę wysłać e-mail w dwie sekundy i uzyskać odpowiedź i iść dalej z moim życiem.

"Próbujemy uprościć sobie prowadzenie interesów. Shiji zrobiło to również dla siebie."

Życie z Infrasys 

Dzisiaj z zainstalowanym i używanym systemem Infrasys, Jason i jego zespół widzą, że "chmura" nie jest jedynie modnym hasłem, ale podstawą tego, co może zrobić technologia F&B. 

"Są inni, którzy twierdzą, że mają chmurę, ale nadal musisz być na terenie hotelu, aby uzyskać do niej dostęp, co pokonuje korzyści płynące z technologii opartej na chmurze. Z Infrasys, wszystko jest oparte na chmurze i to rewolucjonizuje doświadczenie dla nas jako liderów operacji." 

Szkolenie jest łatwiejsze niż kiedykolwiek wcześniej. "Kiedy wprowadzamy nowych ludzi na pokład łatwo jest ich przeszkolić w zakresie systemu punktów sprzedaży, ponieważ jest on tak przyjazny dla użytkownika, że skraca nasz czas szkolenia. Nie musimy już spędzać tygodnia na uczeniu kogoś, jak korzystać z systemu sprzedaży, co miało miejsce w przeszłości. 

Ta łatwość obsługi oznacza również, że poszerza się pula osób, które mogą zatrudnić. "To jedna z rzeczy, które nas wyróżniają. "Kiedy przechodzę przez proces zatrudniania, mogę preferować kogoś, kto nie ma doświadczenia hotelowego lub gastronomicznego, ponieważ zawsze mogę przeszkolić ich w zakresie umiejętności, ale nie mogę przeszkolić w zakresie postawy i sposobu myślenia. Dzisiaj możemy zatrudniać ludzi, którzy chcą świadczyć gościnność każdego dnia. Nowi współpracownicy mogą zazwyczaj korzystać z naszej technologii w ciągu jednej zmiany, a to dla nas zmienia postać rzeczy." 

Ogólnie rzecz biorąc, Jason mówi, że zakochał się w Infrasys.

"Infrasys to najlepszy system punktów sprzedaży, z jakiego kiedykolwiek korzystałem. Całe doświadczenie jest bardzo przyjazne dla użytkownika. Od szkolenia pracownika po nawigację po interfejsie, jest to wszystko, czego można oczekiwać od systemu punktów sprzedaży. Nie ma wątpliwości, że planujemy rozszerzyć nasze partnerstwo z nimi w przyszłości."

Wpływ finansowy technologii Shiji

Dzięki technologii Infrasys i Shiji, Jason widzi zarówno oszczędności kosztów jak i możliwości wzrostu przychodów. 

"Infrasys zdecydowanie oszczędza nam pieniądze na szkoleniach. Ale zarówno Infrasys jak i inne technologie Shiji, takie jak Shiji Digital Dine, stwarzają możliwości zwiększenia przychodów. Dzięki temu, że zamawianie staje się coraz łatwiejsze dla naszych gości, zwiększy się liczba naszych czeków i wielkość czeków." 

Wzrasta również zadowolenie gości. "Goście doceniają doświadczenia, które otrzymują od nas teraz, gdy działamy na Infrasys. Zawsze są zaskoczeni i zachwyceni, gdy widzą, że go mamy. Jeśli nigdy nie zatrzymali się w jednym z naszych obiektów, takich jak Galleria, pierwszą rzeczą, jaką mówią po wejściu, jest to, że myślą, że są w złym miejscu, ponieważ jest to tak dalece powyżej ich oczekiwań."

"Widzą nasz bar, naszą restaurację i nasz rynek, i są zachwyceni naszą ofertą i obsługą. Technologia Shiji zdecydowanie pozytywnie wpływa na doświadczenie naszych gości, ponieważ ułatwia nam prowadzenie biznesu. To bezproblemowe doświadczenie dla gościa, a o to właśnie chodzi w hotelarstwie: dbanie o naszych gości."