Jak hotele Atlas poradziły sobie z szybko zmieniającym się środowiskiem gastronomicznym dzięki technologii

Atlas Hotels to największy franczyzobiorca hoteli Holiday Inn Express w Wielkiej Brytanii i Europie. Początki firmy sięgaj 1996 roku, kiedy to powstała spółka Somerston Hotels, która rok później otworzyła swój pierwszy hotel. Jej portfolio szybko rosło i do 2005 roku stała się największym w Europie franczyzobiorcą hoteli Holiday Inn Express. W 2014 roku firma zmieniła nazwę na Atlas Hotels i dziś jest właścicielem i operatorem 58 obiektów z ponad 7,000 pokoi w kluczowych lokalizacjach biznesowych i wypoczynkowych w całej Wielkiej Brytanii.

Rozmawialiśmy z kierownikami operacyjnymi Ericą Beckwith i Absem Lintonem o ich drodze do objęcia kierownictwa operacyjnego i o tym, jak wykorzystują technologię do poruszania się w szybko zmieniającym się środowisku. 

Droga do pozycji lidera w branży hotelarskiej 

Abs Linton spędził ostatnie 20 lat swojej kariery w branży hotelarskiej, zaczynając od pracy w recepcji, a następnie przechodząc przez różne działy w firmie Atlas Hotels, aż do obecnego stanowiska kierowniczego.

"Od najmłodszych lat wiedziałem, że praca w hotelarstwie to coś, co chcę robić w ramach swojej kariery" - powiedział nam. "Mam poczucie celu, które czerpię z pomagania i komunikowania się z ludźmi. W tej branży jest tak wiele rzeczy, w których można się specjalizować. Jest różnorodna, energiczna i pełna wyzwań". 

Dla Absa, możliwość specjalizacji przedstawiła możliwość zarządzania operacjami w sektorze F&B. "Zawsze byłem żywo zainteresowany tym, jak to się wiąże z technologią i jak możemy robić rzeczy lepiej i ułatwiać życie członkom naszego zespołu".

Erica Beckwith rozpoczęła pracę w branży hotelarskiej z podobnych powodów, najpierw jako recepcjonistka hotelowa, ponieważ lubiła pracę z ludźmi. Od tego momentu jej kariera obejmowała role kierownika biura, pracę w zespole finansowym i jako dyrektor generalny.

"Zawsze powtarzam ludziom, że jeżeli pracujesz w hotelu o ograniczonej obsłudze, to nauczysz się wszystkiego o hotelarstwie znacznie szybciej, niż gdybyś pracował w hotelu o pełnej obsłudze, ponieważ nie ma tylko jednego działu, w którym pracujesz. Robisz to wszystko i to przyspiesza twój zasób wiedzy i umiejętności." 

Obecnie Erica jest kierownikiem ds. operacji klastrowych, nadzorującym cztery hotele w portfolio firmy Atlas Hotels. Choć zawsze koncentrowała się na zapewnianiu gościom wspaniałych wrażeń, teraz wzięła na siebie także większą odpowiedzialność za opiekę nad pracownikami, co okazało się bardzo satysfakcjonujące. "Uwielbiam patrzeć, jak ludzie odnoszą sukcesy w swojej karierze i wspierać ich w tej drodze". 

Uczenie się w celu odblokowania innowacji

Podczas pandemii firma Atlas Hotels uruchomiła kurs rozwojowy dla swoich kierowników operacyjnych o nazwie Evolve, który wspierał pracę nad projektami, które miały zmienić kształt firmy w kolejnych latach. 

Abs i Erica postanowili skupić swoje wysiłki na sektorze F&B ze względu na ich pasję do tego obszaru hotelarstwa i wspólne zainteresowanie identyfikacją nowych możliwości poprawy wydajności. "Zawsze jestem ciekawa, jak możemy robić rzeczy lepiej i ułatwiać życie członkom naszego zespołu" - powiedziała Abs. "Udział w Evolve wprowadził nas w strategiczny sposób myślenia i wiedzieliśmy, że istnieje możliwość poprawy zarówno wydajności, jak i spójności".

Wyzwania związane z dotychczasową technologią

Doświadczenie, które Abs i Erica zdobyli pracując na pierwszej linii frontu, a następnie kierując zespołami operacyjnymi, sprawiło, że stało się jasne, iż kilka rzeczy powstrzymywało ich przed rozwojem technologii F&B.

Aktualizacja menu była czasochłonna. Wszelkie zmiany wymagały przejścia przez proces planowania z udziałem zespołów ds. danych i zakupów, aby przedstawić prognozę tego, co według nich zmiany przyniosą firmie. Spotkania i analiza danych zajmowały dużo czasu i uniemożliwiały prowadzenie działalności w wymaganym tempie.

Spójność menu była wyzwaniem. "Nasz poprzedni system nie mógł centralnie dokonywać aktualizacji. Dla każdego dodatku do menu lub zmiany ceny, musieliśmy zalogować się na 50 serwerów, aby zaktualizować każdy z naszych 50 hoteli indywidualnie," wspomina Erica. Proces ten był nie tylko pracochłonny, ale wiązał się z ryzykiem popełnienia błędów. "Jeśli na przykład komuś zdarzyło się wprowadzić nieprawidłowe informacje o VAT w jednym obiekcie, mogło to pozostać niezauważone przez wiele dni".

Fakt, że portfolio Atlas Hotels składa się z tej samej marki oznaczał, że spójność była ważnym elementem doświadczenia marki. "Nie możemy mieć kogoś, kto płaci 5 funtów za swój napój, a następnie idzie do innego hotelu i znajduje inną cenę". 

Pandemia tylko spotęgowała te wyzwania. Pracownicy opracowywali umowy z dostawcami, a następnie w ostatniej chwili dowiadywali się, że z powodu problemów z łańcuchem dostaw dany produkt nie jest już dostępny. Reagowanie na takie sytuacje było skomplikowane. Musieli komunikować się z zespołem ds. danych, a ten z kolei musiał wgrać zmiany do każdego pojedynczego punktu sprzedaży. Przy ponad 50 hotelach był to duży ból głowy. 

Zespół firmy Atlas potrzebował sprawnego poruszania się w środowisku, w którym dostępność produktów szybko się zmieniała i musiała być szybko wprowadzona w obiekcie. 

Ostatnim wyzwaniem była centralna kontrola i zarządzanie. "Potrzebowaliśmy centralnego zarządzania użytkownikami i informacjami o logowaniu z odpowiednimi uprawnieniami - a nie było to wcześniej możliwe" - powiedziała Erica.

Proces poszukiwania i selekcji 

Wiedząc, że potrzebna jest zmiana technologii, która zasilała ich program gastronomiczny, Erica i Abs rozpoczęli współpracę z dyrektorem handlowym oraz zespołami ds. danych i IT, aby określić swoje potrzeby, a następnie rozpoczęli poszukiwania najlepszego na rynku rozwiązania, które spełniłoby te wymagania. 

Infrasys szybko wyłonił się jako główny pretendent. Poza spełnieniem opisanych powyżej potrzeb, zespół firmy Atlas nabrał pewności co do możliwości nawiązania długoterminowej współpracy z firmą Shiji. 

"Chcemy mieć pewność, że nasi partnerzy są przyszłym dopasowaniem do tego, co nasza marka zdecyduje się zrobić zarówno teraz, jak i w dłuższej perspektywie" - powiedział Abs. 

Zespół firmy Atlas Hotels postanowił pójść dalej i przejść na Infrasys Cloud Point of Sale.

‍

Przyjęcie na pokład i wdrożenie 

Choć niektórzy uważają, że kupując technologię można po prostu użyć przełącznika i uzyskać korzyści, doświadczeni operatorzy wiedzą, że koordynacja jest kluczem do wprowadzenia i wdrożenia. 

Dla firmy Atlas Hotels proces ten był partnerstwem pomiędzy zespołem operacyjnym, zespołami zajmującymi się danymi, działem IT - oraz dostawcami innych rozwiązań technologicznych, takich jak system zarządzania obiektami. Przed uruchomieniem, zespół Atlas Hotels odbył kilka spotkań z zespołem Shiji, aby poznać się nawzajem i określić wszystkie wymagania dotyczące udanego wdrożenia.

Przygotowanie i współpraca z zarządcami obiektów w zakresie planów projektowych i komunikacji wewnętrznej były kluczowe. "Pomaga to w koordynacji między naszymi zespołami, gdy wszyscy możemy działać poza krótką listą kontrolną, aby wszyscy wiedzieli, kto i co będzie robił". 

Po wypełnieniu i odesłaniu list kontrolnych przed instalacją, trener Shiji udawał się od hotelu do hotelu w celu aktywacji produktu. 

Przygotowania się opłaciły. Choć początkowo planowano trzy dni na instalację, ekipy firmy Atlas Hotels były w stanie wykonać ją średnio w ciągu dwóch dni, wliczając w to szkolenie techniczne i odpowiadanie na wszelkie pytania zespołów. 

Erica i Abs brali udział w pierwszych instalacjach, ale nie musieli uczestniczyć w każdej, w która była dokonywana w całym portfolio hoteli. "Ponieważ wszystko przebiegało tak sprawnie, mogliśmy w końcu pozwolić zespołowi Infrasys na nawiązanie kontaktu, przeprowadzenie testów przedinstalacyjnych, a następnie dokonanie aktywacji bez naszej obecności". Dzięki zbudowaniu przemyślanego systemu we współpracy z Shiji i zebraniu wszystkich wymaganych danych, onboarding przebiegał szybko w całym portfolio hoteli."

Korzystanie z usług tego samego instalatora we wszystkich hotelach stanowiło dużą różnicę. "O wiele łatwiej jest zlecić tej samej osobie pracę nad taką instalacją w całym portfelu hoteli. Osoba ta może poświęcić czas na zrozumienie i naukę naszej działalności i technologii w różnych obiektach i podzielić się nimi z innymi hotelami. Może zacząć rozpoznawać wzorce w całym portfolio i to, co powoduje, że pewne rzeczy się dzieją."

Sukces dzięki współpracy

Ostatnie badania wskazują, że ponad 80% hotelarzy doświadczyło nieudanych wdrożeń. Co więc sprawia, że wdrożenie kończy się sukcesem? Zespół firmy Atlas uważa, że chodzi o jakość partnerów, relacje robocze z nimi i czas zainwestowany w tworzenie rozwiązań.

"Zauważyłem, że Shiji inwestuje więcej czasu i energii w każdy szczegół swoich wdrożeń," powiedział Abs. "W każdy piątek zbieramy się razem, aby przejść przez wszelkie problemy, które mogły się pojawić, jak zostały rozwiązane i jak możemy się razem poprawić".

Inną praktyką, którą uznali za pomocną we wdrożeniach, jest przegrupowanie się po instalacjach, aby omówić to, czego się nauczono i wszelkie poprawki, które należy wprowadzić w przyszłości.

Dla firmy Atlas Hotels, te rzeczy sprawiły, że jest duża różnica w porównaniu z innymi platformami, z którymi pracowali.

Swobodna działania i zwinność 

Dzięki modernizacji technologii gastronomicznej zespół firmy Atlas Hotels stał się bardziej wydajny, spójny i innowacyjny. Obecnie zmiany w menu we wszystkich hotelach są wprowadzane jednym kliknięciem. "To zabrało tyle bólu i sprawiło, że życie stało się o wiele łatwiejsze".

Abs podzielił się przykładem wprowadzania nowych produktów do swoich hotelowych barów, a następnie dostosowywania menu w razie potrzeby. Infrasys umożliwia im tworzenie produktów i szybkie dołączanie ich do każdego hotelu w oparciu o jego lokalizację i dane demograficzne gości. 

"Używamy teraz logiki i danych, aby podejmować lepsze decyzje, wraz z różnymi zespołami".

Uprawnienia do podejmowania decyzji opartych na danych

Prawdziwe podejmowanie decyzji na podstawie danych jest teraz możliwe dla firmy Atlas Hotels. "Mogę łatwo zalogować się do Infrasys i przejrzeć raporty dotyczące tego, jakie produkty najlepiej się sprzedają. Możemy skonfigurować codzienne raporty, które będą wysyłane do nas samych lub kogokolwiek z naszego zespołu. Wcześniej tego nie mieliśmy".

Dla Erici i Absa, możliwość zrozumienia, które pozycje sprzedają się dobrze, a które słabo, oznacza, że mogą teraz przesunąć zapasy produktów między hotelami i dostosować menu, aby zwiększyć ogólną sprzedaż i przychody. Byli również w stanie uruchomić programy motywacyjne na sprzedaży produktów znacznie łatwiej niż wcześniej.

"Jedną z wartości naszej firmy jest wykorzystywanie danych do podejmowania decyzji, a my dodaliśmy zespół ds. technologii i danych, aby pokazać, że podchodzimy do tego poważnie" - zauważył Abs.

“This investment has changed the culture of the company. Now we don’t need to rely on guesswork. We have data that allows us to make better decisions, make our guests happier, and keep us ahead of the competition. Our work with Shiji enables all of that.

We’ve seen our working relationship with Shiji has been more productive and innovative than others.”

Ułatwienie gromadzenia i analizowania danych umożliwia większą przejrzystość, co według Absa było głównym celem firmy Atlas. "Udostępnianie danych i raportów wszystkim - nie tylko kadrze kierowniczej wyższego szczebla - to jedyny sposób, aby działać jako firma prawdziwie sterowana danymi. Pozwala to młodszym kierownikom naszego zespołu operacyjnego uzyskać informacje, których potrzebują, aby lepiej wykonywać swoją pracę. Mogą oni sami przyjrzeć się sprzedaży produktów i wykorzystać te informacje do prowadzenia z nami rozmów na temat sposobów, w jakie możemy się poprawić."

"Bez Infrasys nie bylibyśmy w stanie wiedzieć, co się sprzedaje lub nie sprzedaje tak szybko - po prostu uzyskanie potrzebnych danych zajęło nam dużo więcej czasu" - dodała Erica.

Zapobieganie marnowaniu żywności

W wyniku korzystania z systemu Infrasys firma odnosi inne konkretne korzyści, a przykładem jest zapobieganie marnotrawstwu żywności. "Zapobieganie marnotrawstwu zawsze było dla nas priorytetem w firmie Atlas Hotels. Oferujemy śniadanie za darmo, a Infrasys pozwolił nam rejestrować, jakie produkty są marnowane." 

Dane te są następnie konsolidowane i przeglądane w celu zrozumienia trendów w całej firmie. "Jesteśmy teraz w stanie zdecydować, które produkty powinny zostać wycofane z oferty, ponieważ nie wzbudzają zainteresowania wśród naszych gości". 

Wspieranie nowych pracowników w szkoleniach

Szkolenie nowych pracowników to kolejna korzyść, którą firma Atlas Hotels dostrzega, a która jest szczególnie ważna, ponieważ branża boryka się z niedoborem pracowników. 

Nowi pracownicy uważają interfejs użytkownika Infrasys za prosty i intuicyjny, a platforma jest obecnie skonfigurowana i połączona ze szkoleniami w aplikacji. Na przykład firma Atlas Hotels opracowała proces szkoleniowy o nazwie "Perfect Pour", który zawiera wskazówki dotyczące najlepszego sposobu podawania napojów lub określonych potraw. 

"Możemy przekazać instrukcje na kasie jako wizualne, a członkowie zespołu, którzy są bardzo niedoświadczeni, mogą je konsekwentnie dobrze tworzyć".

Uprawnieni do sukcesu 

Praca nad tym projektem sprawiła, że Erica i Abs są podekscytowani przyszłością.

"Zaledwie dwa lata temu zostałam kierownikiem operacji wsparcia, a czuję, że wciąż jest tak wiele do nauczenia się i zrobienia", powiedziała Erica. "Odkryłam, że uwielbiam badać, analizować i wprowadzać nowe inicjatywy, które pomagają nam stale się doskonalić".

Dla Absa chodzi również o progres, zarówno osobisty, jak i dla organizacji. "Uwielbiam rozwijać siebie i tych wokół mnie i wierzę, że jeśli nadal będziemy podejmować mądrzejsze decyzje wokół narzędzi i sposobów działania, to pomoże nam to zrobić".

Praca z Shiji sprawiła, że ich zespół jest podekscytowany rozwijaniem kolejnych skalowalnych innowacji. "Praca z nimi naprawdę otworzyła drzwi dla nas i dla naszych zespołów". A czas zaoszczędzony dzięki technologii daje im czas na myślenie o sposobach, w jakie mogą się jeszcze bardziej poprawić. 

"Przesłanie, które chcę, aby usłyszeli inni hotelarze i młodzi ludzie wchodzący do branży, jest takie, że praca ze wspaniałymi partnerami może mieć ogromny wpływ. Zaczynaliśmy na pierwszej linii naszego biznesu i po latach jesteśmy w stanie pracować nad tymi projektami o dużym wpływie. To coś, co naprawdę lubię i z niecierpliwością czekam na kontynuację" - powiedział Abs.

‍