Jak sieć hoteli Bluesun zmieniła swój system POS, aby zaoszczędzić czas i zwiększyć zadowolenie gości w ponad 80 lokalach F&B?

Bluesun Hotels & Resorts has 12 hotels along Croatia’s Adriatic coast, a region that was named among the world’s best to travel to in the Conde Nast Traveller Reader’s Choice Awards for 2022. With 2,629 rooms and more than 80 food and beverage outlets across its properties, we wanted to understand how the Bluesun teams manage operations across these diverse outlets in a time of rapid change. To do this, we spoke with Ivana Kralj, the company’s Director of Hotel Operations, and in this case study, we will cover:

• Możliwości, jakie daje dzisiejsza praca w operacjach
• Szybko zmieniające się oczekiwania gości
• Potrzeba edukacji
• Ograniczenia wynikające z przestarzałej technologii
• Wykorzystać zmiany jako okazję do ulepszeń
• Przezwyciężanie początkowych obaw
• Wykorzystanie sezonowości do modernizacji technologii
• Wpływ nowoczesnej technologii na dzisiejszą działalność BlueSun

W rozmowie z Ivaną Kralj szybko stało się jasne, jak bardzo jest ona skoncentrowana na wspieraniu swoich zespołów. "Nasi pracownicy są dla nas najważniejszymi osobami. W tej branży wszystko zaczyna się od nich i na nich się kończy. Dlatego musimy mieć narzędzia, które pomogą im skuteczniej wykonywać swoją pracę - zwłaszcza codzienne zadania operacyjne."

Ta perspektywa pochodzi z jej własnej podróży zawodowej w hotelarstwie. Ivana pracuje w turystyce od 17 lat, a 14 lat w BlueSun. 

"Zawsze interesowałam się turystyką i studiowałam ten kierunek. Pracowałam w prawie każdym dziale hotelu, od recepcji, przez housekeeping, po gastronomię, aż po bycie menedżerem hotelu. Wszystkie te role pomogły mi zrozumieć pracę i potrzeby naszych dzisiejszych pracowników. Dały mi również wgląd w oczekiwania naszych gości."

‍

Możliwości, jakie daje dzisiejsza praca w operacjach

Excellence in hotel operations leads to happier guests, better staff, and more profits. Kralj has seen this having worked in operations in a diverse range of roles throughout her career so far. 

"Praca w operacjach hotelowych daje mi możliwość sformułowania wizji, jak każdy dział może działać efektywnie ze zrozumieniem ich unikalnych potrzeb. Moje doświadczenie pozwala mi pomagać współpracownikom w całym naszym biznesie stawać się lepszymi i doskonalić się."

"Dla mnie operacje to najciekawsza rola w hotelarstwie. Kiedy w nich pracujesz, jesteś w środku wszystkiego i masz okazję wszystko zobaczyć. Operacje łączą się z finansami, HR i technologią - to takie fascynujące miejsce do pracy. Kiedy byłam kierownikiem hotelu, widziałem tylko to, co działo się w pojedynczym hotelu. Teraz jestem w centrum aktywności dla 12 hoteli całej naszej marki i to jest dla mnie bardzo ekscytujące."

Szybko zmieniające się oczekiwania gości

"Najciekawszą częścią naszej pracy jest wymyślanie sposobów na lepszą obsługę naszych gości, ponieważ ich potrzeby stale się zmieniają i zauważamy, że każdego roku oczekują od nas więcej. To wymaga od nas wykorzystania całej wiedzy i doświadczenia oraz dostępnej technologii, aby sprostać tym zmieniającym się oczekiwaniom."

W swojej kadencji kierowania operacjami, Ivana Kralj widziała wiele zmian w ich profilu gości - i oczekiwaniach tych gości. Regiony, z których pochodzą goście, stale się zmieniają. Co ważniejsze, goście coraz częściej szukają informacji w Internecie, aby zaplanować swoje podróże i przyjeżdżają do hotelu z lepszym rozeznaniem, co jest dostępne. 

Chociaż Chorwacja jest znana z pięknych plaż, goście szukają czegoś więcej - i właśnie w tym miejscu szeroka gama punktów gastronomicznych BlueSun może zaoferować różnorodne doświadczenia, aby zaspokoić szeroki zakres potrzeb i pragnień swoich gości.

"Mamy wielu gości, którzy wracają do nas co roku, więc co roku musimy zmieniać naszą ofertę - zwłaszcza z perspektywy jedzenia i napojów. Musimy stale analizować informacje zwrotne i identyfikować, które dania nie spełniają oczekiwań, a także planować, jak je ulepszyć i zaoferować nowe. Recenzje online i opinie gości wpływają na zmiany w naszym menu, liście napojów i innych ofertach. Są one również wykorzystywane jako narzędzie do kształcenia naszych kelnerów i barmanów, jak zapewnić lepszą obsługę."

Potrzeba edukacji

Podobnie jak wiele innych marek hotelarskich, Bluesun doświadczyło w ostatnich latach problemów z zatrudnieniem, gdyż miejscowi hotelarze odeszli w poszukiwaniu innych możliwości rozwoju zawodowego.

"Staliśmy w obliczu dotkliwego braku pracowników i okazało się, że wśród osób, które mogliśmy zatrudnić, wiele nie miało żadnego doświadczenia ani wykształcenia w zakresie hotelarstwa. Wiedzieliśmy, że zapewnienie edukacji naszym zespołom będzie kluczowe, a ta edukacja zależała od miejsca pracy."

Ivana i jej zespół opracowali proces, aby rozwiązać ten problem. Rozpoczął się on od kilkudniowego szkolenia na miejscu dla nowych członków zespołu. "Dzięki temu mieli oni okazję dowiedzieć się, jakich zadań oczekujemy od nich i jaki jest najlepszy sposób ich wykonania. Skupiliśmy się na praktycznych wskazówkach dotyczących postępowania z gośćmi. Aby zapewnić to szkolenie i jak najlepsze warunki nauki naszym pracownikom, wykorzystujemy zasoby wewnętrzne, zewnętrznych edukatorów i specjalistyczne agencje szkoleniowe."

Praca ta była szczególnie znacząca dla Ivany, ponieważ jedną z atrakcji hotelarstwa była dla niej możliwość nauki i rozwoju. Jej zdaniem, te umiejętności, które są przedmiotem szkolenia, mają zastosowanie w wielu różnych kontekstach w hotelu, więc jest to wartościowa oferta zarówno dla potencjalnych pracowników, jak i tych, którzy już pracują w firmie.

Ograniczenia wynikające z przestarzałej technologii

Jednym z najdotkliwszych wyzwań, z jakimi borykała się Ivana w tym szybko zmieniającym się środowisku, była technologia, która nie wspierała dziesiątek placówek, którymi zarządzała. 

"Mieliśmy system gastronomiczny, który nie był wystarczająco praktyczny do wykorzystania dla liczby hoteli, które mamy w portfolio. Nie był tak przyjazny dla użytkownika i wymagał wielu kroków, aby dodać jedną rzecz." Przy ponad 80 placówkach, było to frustrujące i zabierało czas z innych, ważniejszych zadań. 

"Potrzebowaliśmy sposobu na zarządzanie zarówno stanem magazynowym, jak i operacjami w sposób, który byłby szybszy, bardziej elastyczny i przyjazny dla mnie, moich zespołów w naszych obiektach i naszego korporacyjnego zespołu operacyjnego," powiedziała Ivana.

Wykorzystać zmiany jako okazję do ulepszeń

Bluesun was acquired by another ownership group recently, and this started a conversation about what could be improved. Near the top of the list was more robust, modern food and beverage technology. The new owner suggested Shiji Group based on work they had done at their other hotels.

"W rozmowie z Shiji, szybko przekonaliśmy się, że architektura chmury stanowi bardzo łatwe, elastyczne rozwiązanie, które było dostosowane do sposobu, w jaki chcieliśmy prowadzić nasz biznes. Zadania, które wcześniej zajmowały trochę czasu, teraz mogły zająć zaledwie kilka sekund."

Kralj and her team decided to switch their food and beverage technology to Infrasys by Shiji, and the first thing they did after making that decision was focus on educating themselves on the opportunities the new technology provided. “We wanted to make sure that we leveraged the platform in a way that met our needs and supported our unique business operations.”

Dzięki poświęceniu odrobiny czasu z wyprzedzeniem na zaplanowanie procesu konfiguracji, instalacja i onboarding były bardzo proste. 

"W ciągu zaledwie tygodnia zespół Shiji miał wszystko skonfigurowane i gotowe dla nas, w tym szkolenie dla naszych zespołów i menedżerów F&B. Otworzyliśmy nowy hotel z ich systemem i wszystko poszło gładko."

Przezwyciężanie początkowych obaw

"Zawsze, gdy wdrażasz coś nowego, zawsze pojawia się jakiś lęk przed tym, co nowe. 'Po co nam to? Nie wiem jak z tym pracować! Te początkowe obiekcje są powszechne, ale stwierdziliśmy, że kiedy zespół Shiji przyszedł i zapewniliśmy wszystkim edukację, uniwersalną informacją zwrotną było to, że Infrasys był tak łatwy w użyciu."

Ivana odkryła, że demonstracja technologii była krytyczna w pokonywaniu obiekcji. "Powiedzieliśmy naszemu zespołowi 'Rozumiem, że możecie być zaniepokojeni tym, z czym wiąże się ta zmiana, ale po prostu przyjrzyjmy się technologii i zobaczmy, co możemy zrobić w porównaniu z tym, co robimy teraz. Możecie przekonać się sami."

Ogólnie rzecz biorąc, zespół konsultantów Shiji odegrał istotną rolę w płynnym przejściu. "Chciałabym podkreślić znaczenie konsultantów Shiji, ponieważ zawsze byli dla nas online lub na miejscu," powiedziała Ivana. "Byli bardzo pomocni nie tylko podczas konfiguracji i onboardingu, ale również dzisiaj. Odkryliśmy, że bezproblemowo współpracowali z naszymi zespołami operacyjnymi i technologicznymi - to było prawdziwe partnerstwo."

Wykorzystanie sezonowości do modernizacji technologii

Hotele sieci BlueSun mają charakter sezonowy, działają od wiosny do jesieni, co stanowiło okazję do wprowadzenia nowej technologii. 

"Stwierdziliśmy, że podczas fazy onboardingu przydatne jest zgranie czasu uruchomienia nowej technologii z otwarciem hotelu, abyśmy mogli mieć świeży początek. Przed każdym otwarciem mieliśmy wewnętrzne spotkania i spotkania z zespołem Shiji, aby pracować nad potencjalnymi problemami i pozwolić naszym zespołom ćwiczyć używanie nowej technologii POS."

Ten proces pracy "na sucho" z technologią, a także ścisłej współpracy z Shiji po otwarciu, aby zająć się wszelkimi potencjalnymi problemami, był pomocny, gdy biznes nabrał rozpędu, a sezon zmienił się w lato.

To doświadczenie jest teraz radą, którą Ivana ma dla innych hotelarzy. "Jeżeli działasz w oparciu o sezonowy kalendarz, wykorzystaj okres poza sezonem, aby ocenić swoje potrzeby technologiczne i dokonać odpowiednich zmian".

Wpływ nowoczesnej technologii na dzisiejszą działalność BlueSun

"Dziś dzięki Infrasys mamy nowoczesny, przyjazny dla użytkownika system POS w chmurze - co jest dla mnie niezwykle ważne" - dzieli się Ivana. Korzyścią jest teraz to, że może być w dowolnym miejscu na świecie i nadal prowadzić swój biznes. "Wszystko, czego potrzebuję, to dobre połączenie Wi-Fi i nic więcej".

This is significant given the scope and complexity of their operations. “One of our resort hotels – Hotel Alga - has 377 rooms and often 700+ guests each night. During dinner time or breakfast time, there are hundreds and hundreds of guests we need to serve – and we need to serve them fast. Infrasys allows us to collect orders and then deliver them quickly. Wait times have been reduced, technology allows us to be efficient and save time behind the scenes.” 

Ta oszczędność czasu oznacza, że zespół Bluesun może poprawić doświadczenie gości.

‍

"Dziś mniej czasu spędzamy na technologii, a więcej z gośćmi - obsługując ich i upewniając się, że mają z nami wspaniałe doświadczenia". Prowadzi to również do oszczędności kosztów. "Dzięki Infrasys oszczędzamy czas, a czas to dla nas pieniądz".

‍

Bluesun jest teraz w stanie lepiej dostosować się do zmieniającej się gospodarki. Mogą radzić sobie z inflacją, dostosowując ceny znacznie szybciej niż było to możliwe w przeszłości. "Ponieważ koszty dla nas wzrosły, musimy zmienić ceny i umieścić je nieco wyżej niż były. Z Infrasys zrobienie tego to bułka z masłem". W przejściu na walutę Euro (styczeń styczeń 2023), zespół wsparcia Shiji pomógł im wykonać wszystkie wymagane konfiguracje do obsługi tej zmiany.

Ostatecznie, Ivana przekonała się, że technologia upoważnia jej zespoły do działania bez konieczności angażowania jej w każdą najmniejszą zmianę.

"Mogę się skupić na innych projektach, a oni są w stanie teraz sami prowadzić nasze operacje związane z gastronomią".

Dla każdego operatora hotelowego, jest to cel: umożliwienie i upoważnienie twoich ludzi do dostarczania najlepszych możliwych doświadczeń gości. Dla Ivany i jej zespołu w BlueSun, Infrasys od Shiji był kluczem do osiągnięcia tego celu.