Skontaktuj się z ekspertem
"Mam 32-letnie doświadczenie w budowaniu globalnych marek hotelarskich w okresach szybkiego rozwoju. Zanim zaczęłam rozmowy z Coast Hotels, mało brakowało abym przeszła na emeryturę" - powiedziała Brigitte Diem-Guy. "Podczas rozmów z ich zespołem wykonawczym, jeszcze przed moim dołączeniem, stało się jasne, że zespół jest nastawiony na szybki rozwój. Podekscytowało mnie to tak bardzo, że zrezygnowałam z emerytury, aby móc dołączyć do nich w kwietniu 2022 roku."
In this case study, we're going to look at how Brigitte and her teams have implemented a guest feedback management program with Shiji ReviewPro and what they learned along the way.
Oprócz Brigitte, rozmawiałem z osobami z całej organizacji, aby poznać ich perspektywę na tę inicjatywę, w tym:
Coast Hotels jest właścicielem, zarządcą i franczyzobiorcą nieruchomości w dużych i małych miastach, a także w miejscowościach wypoczynkowych w Kolumbii Brytyjskiej, Albercie, Saskatchewan, Jukonie, na Alasce, w stanie Waszyngton, w Kalifornii i na Hawajach. Siedziba główna Coast Hotels znajduje się w Vancouver w Kolumbii Brytyjskiej w Kanadzie, a biuro satelitarne w Seattle w stanie Waszyngton w USA. Jako jedna z najszybciej rozwijających się marek hotelowych w Ameryce Północnej i jedna z największych w Kanadzie, swój wzrost zawdzięcza zaangażowaniu w wyjątkową obsługę, doskonałe lokalizacje, wartości i zadowolenie gości.
"Jesteśmy małą siecią zlokalizowaną głównie na północno-zachodnim Pacyfiku" - powiedziała Brigitte. "Ale działamy z wizją szybkiego rozwoju: rozbudowa z ponad 4,200 pokoi, które mamy dzisiaj, do 10,000 pokoi za 5 lat".
Marka szczyci się różnorodnością i jedynymi w swoim rodzaju nieruchomościami w swoim portfolio. "Nasz hotel w Vancouver to piękny szklany budynek w centrum miasta, natomiast nasz hotel w Dawson City wygląda jak saloon z czasów gorączki złota".
Jako szefowa ds. strategii przychodów i komunikacji w Coast Hotels, Brigitte Diem-Guy może wydawać się mało prawdopodobną osobą do zarządzania doświadczeniami gości, ale jeśli porozmawiasz z nią przez kilka minut, zobaczysz, że jest idealną osobą na tym stanowisku.
Wiele z tego, jak myśli o usługach, ma swój początek w Szwajcarii, gdzie w wieku pięciu lat rozpoczęła pracę w firmie ojca zajmującej się dystrybucją napojów.
"Był oryginalnym Uber Eats" - wspomina ze śmiechem Brigitte. "Pamiętam, że trzymałam dla niego otwarte drzwi, gdy dostarczał towar do prywatnych domów i restauracji w latach 60."
"Dorastałam w przedsiębiorczym środowisku, gdzie doświadczenie i satysfakcja klienta były kluczowe dla przetrwania naszej rodziny. Mój tata zawsze powtarzał, że jeśli nie obsłużymy klientów, nie zjemy kolacji. To utkwiło mi w pamięci".
Celem Coast Hotels jest wykorzystanie swojej wyjątkowej, różnorodnej kolekcji obiektów i lokalizacji, aby zachwycać swoich gości.
"Naszym sloganem jest 'orzeźwiająco lokalny'", powiedziała Brigitte, co potwierdza obietnicę marki firmy.
"Nie chcemy być grupą hoteli butikowych. Dążymy do tego, aby każdy gość doświadczył swojego miejsca destynacji w taki sposób, w jaki robią to miejscowi, a jednocześnie zgodnie z oczekiwaniami współczesnych podróżników. Chcemy pomóc naszym gościom żyć jak rodowici mieszkańcy - jednocześnie zapewniając poziom bezpieczeństwa, czystości oraz punkty kontaktu z klientem, na których mogą polegać niezależnie od lokalizacji, w której się zatrzymują."
Pracownicy Coast - których nazywają "Ambasadorami" - udzielają rekomendacji na podstawie tego, co sami lubią w swoim mieście. "Chcemy być luką rynkową, której duże, markowe hotele czy Airbnb nie mogą zapewnić. My natomiast możemy zapewnić niezawodną czystość i bezpieczeństwo, ale także lokalne doznania. Naszą intencją jest zapewnienie 'odświeżająco lokalnych' doświadczeń."
Chociaż Coast Hotels ma w swoich biurach liderów operacyjnych odpowiedzialnych za standardy marki, nie chcą dyktować tych standardów z biura korporacji.
"Całkiem niedawno, podczas konferencji oraz warsztatów dotyczących naszej marki, podzieliliśmy się z naszymi zespołami chęcią uaktualnienia standardów naszej marki, tak, aby pozostać w obiegu i przyciągnąć nowych gości. Chcieliśmy to zrobić we współpracy z nimi, ponieważ to oni stoją przed swoimi gośćmi, a tym samym będą mieli na ten temat więcej spostrzeżeń. Stworzyliśmy więc grupę roboczą, w skład której weszli przedstawiciele naszych hoteli.
"Zaprosiliśmy menadżerów zarówno z sieci franczyzowej, jak i z nieruchomości własnych, aby dołączyli do nas na trzy dni i przeszli przez każdy punkt kontaktu z klientem, dzieląc się tym, co ich zdaniem powinniśmy zapewnić w całej marce. To doświadczenie pokazało mi, jak bardzo przedsiębiorcza i skłonna do współpracy jest nasza marka. Otrzymaliśmy wkład i zaangażowanie, którego nie widziałam u dużych marek hotelowych. Duże marki mogą mieć różne grupy doradcze dla klientów, ale ostatecznie spotykają się raz w roku i podejmują decyzje, które muszą znaleźć zastosowanie w tysiącach hoteli na całym świecie. To nie działa na korzyść takiego podróżnika jak ja, który chce, aby pobyt w hotelu był wyjątkowy.
"Naszym celem jest stworzenie ciepłego i przyjaznego środowiska dla wszystkich naszych gości niezależnie od tego, skąd pochodzą. Musimy przewidywać potrzeby gości i wykraczać poza ich oczekiwania. Jest to coś, czego nauczyłam się dorastając od mojego taty.”
"Chcemy, aby nasi goście mieli niezapomniane wspomnienia z pobytu w naszych hotelach. Chcemy stworzyć środowisko, które będzie sprzyjać tworzeniu takich wspomnień. Chcemy zapewnić indywidualne oraz troskliwe środowisko, w którym nasi ambasadorzy mogą świadczyć wyjątkową gościnność.
"Nasi Ambasadorzy są bardzo dumni z rozwijania relacji z naszymi gośćmi i traktowania każdego z życzliwością i empatią. Wiele osób nadmiernie komplikuje gościnność, a tak naprawdę chodzi o zapewnienie doświadczenia, które jest podobne do zaproszenia kogoś do swojego domu i sprawienia, by czuł się mile widziany."
"Zarządzanie reputacją w sieci jest krytyczną funkcją w branży hotelarskiej" - zauważyła Brigitte. Pojawiło się ono w związku ze wzrostem popularności portali społecznościowych oraz dzieleniem się swoimi doświadczeniami przez podróżnych - niezależnie od tego, czy były one dobre, czy złe. "Podróżni coraz częściej korzystają z kanałów cyfrowych - nie tylko OTAs, ale TripAdvisor i Google - aby dzielić się swoimi doświadczeniami z innymi. Wzrost popularności tego typu narzędzi, to tylko kwestia czasu.”
"Nasza reputacja w sieci to tak naprawdę postrzeganie naszej marki. Wpływa decydująco na jej zrozumienie. Pomaga nam przyciągać nowych gości, pomaga budować zaufanie i wiarygodność oraz poprawiać wizerunek naszej marki. Daje nam również możliwość przetworzenia wszystkich opinii - pozytywnych i negatywnych - oraz wprowadzenia zmian, aby zapewnić jeszcze lepsze doświadczenia gości. Dlatego tak ważne jest monitorowanie i zarządzanie reputacją w sieci oraz szybkie i skuteczne reagowanie na opinie gości.
"Jestem ze Szwajcarii. Moje drugie imię to efektywność" - powiedziała ze śmiechem Brigitte. "Kiedy widzę, że coś dzieje się manualnie, zadaję sobie pytanie, jak moglibyśmy to zrobić bardziej efektywnie? Czy jest do tego oprogramowanie?"
"Bez Shiji ReviewPro, monitorowanie i zarządzanie opiniami gości było niezwykle czasochłonne i nieefektywne dla naszych operatorów i naszego zespołu ds. strategii marki".
Miało to również zastosowane na poziomie nieruchomości, wspomina Dan Reid, GM Coast Coal Harbour. "Był to pracochłonny proces, ponieważ musieliśmy oddzielnie logować się na każdą stronę. Czasami o tym zapominaliśmy – wiele recenzji napływało w tym samym czasie. Mijające dni sprawiały, że trudno było nam nadrobić zaległości. Zbyt wiele razy kończyło się na tym, że ignorowaliśmy recenzje, ponieważ było ich zbyt wiele, aby na nie odpowiedzieć."
"Przed Shiji ReviewPro uważałam, że bycie na bieżąco (z opiniami gości) jest niemożliwe, nie mówiąc już o odpowiadaniu na nie wszystkie" - dodała Emma McDonald, Menadżer Generalny Coast Tsawwassen Inn.
Linda Hagen, Audytor oraz Dyrektor ds. zaangażowania marki, przypomniała sobie manualne przetwarzanie opinii gości przed każdym audytem jakości. "Miałam tylko pół godziny przed każdym spotkaniem, aby stworzyć wykres w arkuszu kalkulacyjnym i przedstawić go naszym zespołom. Nie było to coś, na co czekałem i zdałam sobie sprawę, że nie jest to dobre wykorzystanie mojego czasu." Z czasem stawało się to coraz bardziej uciążliwe. "Zauważyliśmy, jak z czasem znacznie wzrosła ilość opinii online - ludzie czują się swobodnie dzieląc się swoimi opiniami w sieci; stawało się to dla nich coraz łatwiejsze."
Wszystko to oznaczało dużo większą presję na zespole Coast Hotels.
"Potrzeba by było armii ludzi, aby uzyskać dostęp do każdego kanału oraz spróbować zagregować i zinterpretować dane na poziomie firmy" - dodaje Brigitte. "Agregacja danych jest istotna, ponieważ wnioski, jakie można wyciągnąć z tych danych są złotem. Musieliśmy znaleźć sposób na wyeliminowanie nieefektywności w tym procesie, ponieważ wolałabym, aby nasze zespoły hotelowe spędzały czas na rozmowach z gośćmi, niż na próbach śledzenia opinii na każdym kanale.”
"Shiji ReviewPro pozwoliło nam wyeliminować manualny proces obsługi wyłącznie jednego kanału oraz pozwoliło naszym zespołom skupić się na doświadczeniach gości i realizacji złożonych przez firmę obietnic. Nasze zespoły hotelowe zajmują się biznesem. Jakby nie było - ludzie przychodzą do ich domu. Nie mogą tracić czasu na wyszukiwanie opinii, a ta technologia doskonale nadaje się nie tylko do zbierania, ale również przetwarzania opinii w celu uzyskania szczegółowych informacji.”
Usprawnienie tego procesu było ważne, ponieważ jak zauważyła Emma, jest to część zapewniania gościnności. "Twoi goście poświęcili czas, aby napisać recenzję, więc powinieneś być w stanie znaleźć czas, aby na nią odpowiedzieć".
Firma Coast Hotels przeszła przez dokładny proces ewaluacji, w momencie kiedy uznała, że potrzebuje technologii do zarządzania opiniami gości.
"Porównaliśmy trzy potencjalne systemy, a nasza firma zaangażowała w to porównanie wiele działów. Zaangażowane były zespoły ds. zaangażowania marki, strategii handlowej, IT i kierownictwa, a każdy z tych zespołów miał swoje obszary, w których oceniał system" - zauważyła Brigitte.
"Na przykład, jedną z rzeczy, które każdy zespół chciał zrozumieć jest to, jak wyglądała obsługa klienta i szkolenia. Inni chcieli wiedzieć, jak łatwe było wdrożenie oraz jakie istnieją możliwości integracji. Istotne znaczenie miał również wywiad konkurencyjny. Jesteśmy bardzo ambitnymi ludźmi i chcemy wiedzieć, co robią inni i jak możemy stać się lepsi na każdym rynku".
Po kompletnej ocenie, Shiji ReviewPro zostało wyłonione jako zwycięzca.
"To tak, jakby ktoś machnął magiczną różdżką i spełnił moje życzenie, aby proces zbierania i przetwarzania opinii gości był o wiele łatwiejszy" - wspomina Linda.
"Kiedy podjęliśmy decyzję o współpracy z Shiji ReviewPro, pierwszą rzeczą, jaką postanowiłam zrobić, było zatrudnienie w naszym w biurze osoby odpowiedzialnej za wsparcie wdrożenia" - powiedziała Brigitte." Zatrudniliśmy Parijat Gupta jako naszego Social Media & Online Reputation Managera, a on pomógł nam upewnić się, że plan wdrożenia jest właściwy; że proces szkolenia został właściwie opracowany, a onboarding łatwy do przeprowadzenia.
"Chciałam zinternalizować nasze zarządzanie reputacją w sieci i mediami społecznościowymi zamiast współpracować z zewnętrzną agencją, ponieważ mocno wierzę, że tylko ktoś wewnątrz firmy może reprezentować naszą markę tak, jak tego potrzebujemy".
Posiadanie Parijat w zespole było kluczowym elementem dla sukcesu programu. "Był główną siłą napędową wdrożenia oraz zapewnienia, że proces przebiega bez zakłóceń. Zawsze pytał, jak możemy to usprawnić. To on napędzał wdrożenie poprzez szkolenie nowych pracowników, jak korzystać z tego systemu. Kiedy hotel zatrudnia nowego kierownika recepcji, dzwonią do niego, a on przeprowadza szkolenie oraz dzieli się spostrzeżeniami, jak najlepiej korzystać z platformy."
Coast Hotels początkowo podpisało umowę na trzy hotele w ramach programu pilotażowego. "Wdrożenie nowej technologii zawsze zaczynamy od kilku hoteli, które posiadamy, aby upewnić się, że użytkownicy są zadowoleni i że przynosi ona rezultaty, których szukamy" - powiedziała Brigitte.
"Stwierdziliśmy, że nasze początkowe wdrożenie przebiegło szybko i wszyscy byli pewni, że mogą z niego korzystać. Przeprowadziliśmy kilka wirtualnych szkoleń. Parijat, który był prowadzącym, upewnił się, że nasi Ambasadorzy korzystają z systemu zgodnie z jego przeznaczeniem. zasugerowałam, aby każda firma myśląca o zarządzaniu opiniami gości miała w strukturze swojej firmy osobę, która jest pasjonatem w tym zakresie oraz napędza przyjęcie procesów i technologii."
Dan Reid, Menadżer Generalny Coast Coal Harbour Vancouver Hotel by APA, przekonał się o tym również na poziomie obiektu. "To było najłatwiejsze wdrożenie nowego systemu, jakie kiedykolwiek widziałem. Odbyliśmy jedną sesję szkoleniową, a następnie każdy w naszym zespole czuł się gotowy do korzystania z platformy Shiji ReviewPro. Było to niesamowicie intuicyjne."
Skupienie się na wdrożeniu nowych rozwiązań jest najważniejszą częścią takiego projektu", powiedziała Brigitte.
"Możesz dać komuś narzędzie, ale jeśli nie zakomunikujesz, dlaczego powinni go używać i jakie płyną z tego korzyści, nigdy nie będą z niego korzystać, bo są zajęci innymi sprawami".
Po szybkim i łatwym wprowadzeniu hoteli pilotażowych, Brigitte chciała wprowadzić produkt na pokład hoteli franczyzowych.
"Nie są one upoważnione do korzystania z niego, ale co dwa tygodnie prowadzimy rozmowy telefoniczne dotyczące zaangażowania marki, podczas których wszyscy operatorzy hoteli są obecni, a my przekazujemy aktualne informacje. W trakcie rozmów zaczęłam wspominać o hotelach, które miały 100% wskaźnik odpowiedzi na opinie gości. Wspominałam o tym, jak hotele poprawiły swój Global Review Index. W rozmowach uczestniczy wielu bardzo ambitnych ludzi i nagle zaczęłam otrzymywać pytania o to, jak mogą zacząć korzystać z systemu. Pojawiła się pewnego rodzaju wewnętrzna rywalizacji o posiadanie najwyższego Global Review Index oraz widzieliśmy coraz więcej możliwości wprowadzenia produktu w życie, ponieważ hotele franczyzowe dostrzegły korzyści i oszczędność czasu oraz rozpoznawalność marki dla swoich hoteli - nie tylko marki Coast Hotels."
"Odkryłam, że publiczne uznanie jest bardzo ważne dla nowego produktu, dlatego doceniam naszych liderów, którzy osiągają najlepsze wyniki w zakresie zadowolenia gości. Stworzyliśmy i rozdaliśmy w tym roku na naszej konferencji marki nagrodę opartą na Global Review Index. W zarządzaniu zmianami wolę używać marchewki niż kija. Uważam, ze ta metoda sprawdza się lepiej. Wypytywanie ludzi o to, dlaczego nie podjęli działań, nie jest nawet w połowie tak skuteczne. Uważam, że o wiele bardzie efektywne jest wytłumaczenie korzyści płynących z użytkowania systemu. Pod koniec dnia, wszyscy nasi operatorzy są hotelarzami i chcą zapewnić dobre doświadczenia w swoich hotelach."
Dzisiaj, dzięki Shiji ReviewPro, Coast Hotels widzi korzyści w całej swojej działalności.
"Shiji ReviewPro jest niesamowicie pomocne - pulpit nawigacyjny oraz mapy ciepła, pokazują na bieżąco wszystkie trendy", powiedziała Brigitte. "Pokazuje, jak wypadamy w stosunku do standardów naszej marki w takich obszarach jak np. czystość. Pokazuje w jaki sposób, możemy się jeszcze bardziej poprawić".
Dla Nooshi Akhavan, dyrektora Revenue Performance, postrzeganie wartości jest szczególnie ważne. "Wszyscy w moim zespole sprawdzają, jak goście postrzegają wartość, jaką otrzymują za wydane pieniądze. Chcemy mieć pewność, że mamy właściwy pułap cenowy na rynku dla każdego hotelu i że wartość jest zgodna z oczekiwaniami. Jeżeli widzimy, że oceny wartości spadają, to znaczy, że przepłacamy i nie oferujemy naszym gościom pożądanej wartości.
Zespół Coast korzysta z Shiji ReviewPro, aby zrozumieć wydajność i zadowolenie gości w całej firmie, nawet przed przybyciem gościa do obiektu.
"Interakcja z naszym call center jest częścią doświadczenia, zwłaszcza dla gościa Coast Hotel, który po raz pierwszy korzysta z naszych usług" - powiedział Nooshi. "89% naszych hoteli przekierowuje swoje połączenia do call center, a nasze call center zarządza nimi tak, jakby było na miejscu w każdym obiekcie. Kiedy więc goście mówią o swoich doświadczeniach związanych z rezerwacją, musimy o tym wiedzieć.
"Jeśli gość podzieli się informacjami na temat obsługi, którą otrzymał na kanale rezerwacji lub w call center, mogę wykorzystać te informacje aby jeszcze bardziej usprawnić jakoś naszej obsługi.
"Jedną z największych zalet Shiji ReviewPro jest to, że możesz porównywać się z poprzednimi wynikami i zauważyliśmy, jak nasze hotele przeszły od 50% wskaźnika odpowiedzi do 98-100% wskaźnika odpowiedzi w każdym hotelu," podzieliła się Brigitte. "Dużą częścią tego jest to, że mamy kogoś, kto czuwa nad wszystkim na poziomie korporacyjnym, upewnia się czy udzielamy odpowiedzi oraz czy może zaoferować wsparcie w tworzeniu odpowiedzi na opinie w razie potrzeby".
Poprawiła się również szybkość działania. "Problemy są natychmiast oznaczane, a nasze czasy reakcji są szybsze, aby je naprawić." - dodał Nooshi.
W świecie, w którym jakość usług jest związana z czasem reakcji, jest to istotne.
"Widziałam, jak ludzie próbują zarządzać swoją reputacją ręcznie" - mówi Brigitte. "W przeszłości natknęłam się nawet na osoby, które z dumą mówiły, że pierwszą rzeczą, jaką zrobiły po przybyciu do swojego hotelu, było zalogowanie się na TripAdvisor, a następnie wylogowanie się i przejście do następnej strony, a następnie trzy godziny później nadal powtarza ten proces. W tym czasie goście meldowali się i wyjeżdżali, a był to czas, który powinni byli spędzić ze swoimi gośćmi, słuchając ich opinii lub dziękując im za pobyt w hotelu.
"Liderzy hoteli muszą być dostępni zarówno dla swoich zespołów, jak i dla gości, wcześniej spędzali mnóstwo czasu w swoich biurach logując się do tych różnych stron, aby zarządzać opiniami gości."
Nie jest to trudne do zrozumienia, ale musisz dać ludziom narzędzie, które uwolni ich od konieczności poświęcenia czasu na realizację obietnicy marki." "Zadowolony gość to stały gość, natomiast bardzo zadowolony gość to ktoś, kto będzie opowiadał o twoim hotelu swoim przyjaciołom, rodzinom i znajomym. Wspieranie klientów prowadzi do szybszego wzrostu organicznego, niższych kosztów pozyskania klienta i długookresowej wartość klienta. Ostatecznie, prowadzi to do długoterminowego, zrównoważonego wzrostu przychodów dla każdego hotelu."
Dan szacuje, że w ten sposób oszczędza to jemu i jego zespołowi w Coast Coal Harbour Vancouver Hotel by APA co najmniej pół godziny każdego dnia. "Teraz jest to dla nas naprawdę łatwe".
Emma zgadza się z tym stwierdzeniem. "Teraz widzę wszystkie opinie dla Coast Tsawwassen Inn - wszystkie znajdują się na jednej platformie, dlatego nie sprawia mi to problemu, aby zalogować się i rzucić na nie okiem. Obecnie jest to część mojej codziennej rutyny, dlatego cieszy mnie fakt, że mam dostęp do wszystkich opinii w jednym miejscu."
Informacje zebrane o gościach przez Shiji ReviewPro pomagają Lindzie lepiej przygotować się do audytów jakości hotelu.
„Mamy całą masę spostrzeżeń z opinii gości online, dzięki którym wiem, czy hotel dobrze sobie radzi pod względem operacyjnym. Mam pomysł, czy jest to dobrze funkcjonujący hotel, czy też potrzebują trochę coachingu” – powiedziała.
Uzyskanie wglądu, jak wygląda sytuacja u konkurencji to duży plus, który rezonuje z użytkownikami w całej firmie.
"Mamy wiele systemów, które pokazują dane takie jak obłożenie i stawki w innych hotelach", powiedział Dan. "To jest pierwsze narzędzie, które dało nam wgląd w to, co mówią goście o innych hotelach. To fascynujące, ponieważ możemy zobaczyć nie tylko ogólny wynik satysfakcji, ale konkretne rzeczy, które goście lubią lub nie w innych obiektach."
Jako szefowa działu strategii przychodów, Brigitte wie, że lepsza opinia daje siłę przetargową. Choć program dopiero raczkuje, już teraz widzi, jak poszczególne hotele robią postępy w stosunku do konkurencji na każdym lokalnym rynku.
"Patrzymy na dane i widzimy, jak możemy się poprawić, ale widzimy też, gdzie możemy nieco podnieść stawki.”
"Shiji ReviewPro posiada wspaniały wskaźnik zwany Competitive Quality Index, który pokazuje, gdzie twój hotel plasuje się pośród konkurencji. Moim zdaniem, to najbardziej wartościowe dane, które dostarcza Shiji ReviewPro. Możesz spojrzeć na rynek taki jak Victoria i porównać dane dotyczące satysfakcji gości z naszym zestawem porównawczym STR. Z mojego doświadczenia wynika, że jeżeli stworzysz lepsze niż przeciętne wrażenia gości, możesz również zażądać za to wyższej stawki."
Dlatego skupienie się na zwiększeniu postrzeganej wartości jest tak ważne, mówi Nooshi. "Pułap cenowy jest mniej ważny dla wielu gości niż to, co jest w tym zawarte. Czasami dodanie wartości może być tak proste, jak uwzględnienie parkingu lub śniadania w cenie. Dlatego tak istotna jest znajomość danych demograficznych naszych klientów i tego, co jest dla nich ważne - a Shiji ReviewPro pomaga nam to zrozumieć."
Podczas gdy pandemia była anomalią, Brigitte i jej zespół wykorzystali ten czas, aby porównać historyczne wyniki satysfakcji gości Shiji ReviewPro z 2019 roku, aby zrozumieć, w jaki sposób śledzili oni oczekiwania i poziomy satysfakcji przed pandemią. "Każda sieć hotelowa chce wrócić do 2019 roku tak szybko, jak to możliwe".
"Dzięki Shiji ReviewPro możemy sprawdzić nie tylko to, jak radzimy sobie w ostatnim czasie, ale także, jak wypadamy w porównaniu z naszymi wynikami z tamtego okresu. W całej marce odnotowaliśmy już wzrost satysfakcji gości o 3% rok do roku, a dopiero zaczynamy. Prawdziwa siła tkwi w analizowaniu danych i szukaniu sposobów na poprawę i ciągłe podnoszenie tych wyników. Miło jest spojrzeć na dane, ale trzeba z nich korzystać, aby zobaczyć realny wpływ!".
Dzięki Shiji ReviewPro, zespół Coast jest może prowadzić rozmowy z interesariuszami oparte na rzetelnych danych.
"Bez danych mam tylko swoją opinię" - powiedział Nooshi. "Ale dzięki danym o gościach z Shiji ReviewPro mam dowody na poparcie próśb i rekomendacji, które składam właścicielom. To naprawdę pouczające".
"Przykładowo: widziałem, jak opinie gości ukształtowały naszą ofertą śniadaniową – od gorącego bufetu w lecie do luksusowego zimnego bufetu. Tego oczekiwali goście, a tym samym zaoszczędziliśmy pieniądze".
W świecie, w którym zatrudnienie pracowników stanowi wyzwanie w całej branży, opinie zebrane za pośrednictwem Shiji ReviewPro odgrywają kluczową rolę w inspirowaniu Ambasadorów Wybrzeża.
"Shiji ReviewPro pomaga mi motywować naszych pracowników poprzez dzielenie się opiniami, które otrzymujemy," powiedziała Emma. "Bardzo łatwo jest mi pobrać opinie z całej sieci. Jestem w stanie pokazać im, jak praca, którą wykonują, wpływa na poprawę sytuacji naszych gości. W przeciwnym razie informacja zwrotna nie zawsze do nich dociera".
"Nasi recepcjoniści mają dużą swobodę jeśli chodzi o sposób w jaki angażują się w kontakt z gośćmi, a my jesteśmy w stanie zobaczyć wpływ świetnej obsługi. Monitorowanie postępów stało się dla naszych pracowników przyjemnością."
"Wszyscy pracujemy w hotelarstwie, ponieważ lubimy pracować z ludźmi i chcemy zapewnić naszym gościom niezapomnianą gościnność. Z tego powodu wszyscy chcemy informacji zwrotnej. Chcemy usłyszeć, że goście, którzy przyjechali do nas pokochali to miejsce, gdzie personel był niesamowity, przyjazny i pomocny oraz, że sprawiliśmy, że czuli się po prostu dobrze. Słysząc to, moi pracownicy czują się docenieni, a to świetnie wpływa na ich zaangażowanie."
"Nasza spółka pochodzi z Japonii, która jest oczywiście kulturą bardzo zaawansowaną technologicznie" - podzieliła się Brigitte na zakończenie. "Nasi właściciele nazywają Coast Hotels swoim 'laboratorium innowacji'. Mają ogromne hotele w Japonii - w tym jeden, który właśnie został otwarty z 1,700 pokojami. Japończycy wielkimi zwolennikami testowania i sprawdzania, jak reagują goście, i właśnie w tym miejscu Shiji ReviewPro staje się kluczowe".
"Nasze zespoły mogą poddać pewną rzecz testom, a następnie za pomocą jednego kliknięcia zobaczyć, jakie są reakcje gości. Shiji ReviewPro jest w tym szczególnie pomocne ze względu na swoją analizę semantyczną, która pozwala zrozumieć pojęcia takie jak technologia, a następnie przeanalizować i zrozumieć konkretne rzeczy oraz sprawdzić czy przypadły one do gustu użytkownikom. Dzięki współpracy z Shiji ReviewPro, jesteśmy w stanie szybko testować, uczyć się, a w razie potrzeby wprowadzać kolejne udoskonalenia."
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more. Founded in 1998 as a network solutions provider for hotels, Shiji Group today comprises over 5,000 employees in 80+ subsidiaries and brands in over 31 countries, serving more than 91,000 hotels, 200,000 restaurants, and 600,000 retail outlets.
Każdy obiekt w hotelu Coast jest tak wyjątkowy, jak miejsca, w których się znajduje, ale wszystkie mają coś wspólnego: przyjazną obsługę i zawsze przyjemne udogodnienia. Coast Hotels oferuje nieruchomości w całej Kolumbii Brytyjskiej, Albercie, Saskatchewan, Jukonie, Alasce, Kalifornii, Hawajach i stanie Waszyngton, w dużych i małych miastach. Jako jedna z najszybciej rozwijających się marek hotelowych w Ameryce Północnej, Coast Hotels zawdzięcza swój stały rozwój przyjaznej obsłudze, doskonałym lokalizacjom, wartości i zadowoleniu gości. Coast Hotels jest właścicielem i franczyzobiorcą hoteli pod marką Coast Hotels oraz zarządza hotelami zarówno pod marką Coast Hotels, jak i niezależnie.
Dzięki Shiji ReviewPro wskaźnik odpowiedzi gości w Coast Hotels na opinie wzrósł do prawie 100%, w porównaniu do zaledwie 50% wcześniej. Dowiedz się, w jaki sposób wdrożyli skuteczny program zarządzania opiniami gości i jakie są jego zalety w tym studium przypadku.
Coast Hotels to północnoamerykańska marka hoteli posiadająca nieruchomości w najlepszych lokalizacjach w Kanadzie, Stanach Zjednoczonych i na Hawajach. Dzięki zaangażowaniu w wyjątkową obsługę, wartość i zadowolenie gości, Coast Hotels stało się jedną z największych i najszybciej rozwijających się marek hotelowych w Kanadzie. Marka posiada, zarządza i franczyzuje nieruchomości w kurortach oraz miastach dużych i małych, zapewniając zawsze przyjemne udogodnienia i przyjazną obsługę.
Element tekstu sformatowanego pozwala tworzyć i formatować nagłówki, akapity, cytaty, obrazy i wideo w jednym miejscu, bez konieczności dodawania i formatowania ich indywidualnie. Wystarczy dwukrotnie kliknąć i łatwo utworzyć treść.
Elementu tekstu sformatowanego można używać z zawartością statyczną lub dynamiczną. W przypadku zawartości statycznej po prostu upuść ją na dowolnej stronie i rozpocznij edycję. W przypadku zawartości dynamicznej dodaj pole tekstu sformatowanego do dowolnej kolekcji, a następnie podłącz element tekstu sformatowanego do tego pola w panelu ustawień. Voila!
Nagłówki, akapity, cytaty blokowe, ryciny, obrazy i podpisy rycin można stylizować po dodaniu klasy do elementu tekstu sformatowanego za pomocą zagnieżdżonego systemu selektora.
Zobacz, jak firma Shiji udostępnia firmom z branży hotelarskiej kompletny i nowoczesny zestaw technologii, który jest bezpieczny, skalowalny i gotowy na przyszłość.
Kliknij poniżej, aby poznać wszystkie sposoby, w jakie Shiji może pomóc w rozwoju Twojej branży hotelarskiej, gastronomicznej, detalicznej lub rozrywkowej.
.jpg)
