Podnoszenie poziomu luksusu w hotelarstwie: Podróż Mandarin Oriental, Barcelona z Infrasys Cloud POS

Położony w samym sercu barcelońskiej Passeig de Gràcia, Mandarin Oriental, Barcelona to połączenie hiszpańskiego uroku i azjatyckich wpływów. Jest to luksusowy hotel mieszczący się w odrestaurowanym modernistycznym budynku z wnętrzami zaprojektowanymi przez Patricię Urquiolę. Kluczowe udogodnienia obejmują wielokrotnie nagradzane spa, taras na dachu i wiele lokali gastronomicznych, w tym wyróżnioną dwiema gwiazdkami Michelin restaurację Moments. Hotel łączy elegancję ze współczesną estetyką, tworząc wyjątkową, stylową atmosferę, która wyróżnia się wśród innych.

Od momentu otwarcia, Mandarin Oriental w Barcelonie zyskał reputację wyjątkowego, spersonalizowanego serwisu. I to właśnie to poświęcenie dla usług stanowi scenę dla tego studium przypadku, w jaki sposób zmodernizowali swoją technologię, aby utrzymać te wysokie standardy.

W tym studium przypadku rozmawialiśmy z Adrianą Avilés i Danielem Fernándezem, aby zrozumieć tę historię zarówno z perspektywy F&B, jak i IT.

Adriana pełni funkcję zastępcy dyrektora ds. żywności i napojów w hotelu, zarządzając codziennymi operacjami. Jej kariera rozwijała się poprzez doświadczenia w różnych pięciogwiazdkowych hotelach, zanim polecenie przyjaciela doprowadziło ją do Mandarin Oriental. Adriana ceni wyjątkowe podejście hotelu do oferowania gościom spersonalizowanych doświadczeń, wyróżniających go na tle innych luksusowych obiektów.

"Sprawiamy, że nasi goście czują się rozpoznawalni i wyjątkowi, i myślę, że jest to coś, co odróżnia Mandarin od innych pięciogwiazdkowych hoteli na całym świecie".

Daniel poświęcił swoją karierę zapewnieniu sprawnego działania systemów, które napędzają niesamowitą gościnność hotelu, a dziś kieruje działem IT w obiekcie. Praca Daniela w hotelu rozpoczęła się rok przed otwarciem obiektu, co czyni go jednym z najdłużej pracujących pracowników. Według Daniela to, co wyróżnia Mandarin Oriental, to wewnętrzny zespół IT, który nie tylko świadczy usługi personelowi, ale także bezpośrednio gościom, utrzymując ich bezpośrednie zaangażowanie w działalność hotelarską, co według niego nie jest praktykowane w innych hotelach.

Wyzwania

Podczas pracy w pięknym hotelu o ugruntowanej reputacji, Adriana, Daniel, wraz z zespołem, stanęli w obliczu wielu krytycznych wyzwań, które zagroziły ich zdolności do utrzymania usług, z których byli znani.

Pracownicy zmienieni przez pandemię

Pierwszym wyzwaniem, przed którym stanęły Adriana i Daniel , była zmiana siły roboczej w wyniku pandemii - wspólne wyzwanie dla hoteli na całym świecie. Ponieważ w ciągu ostatnich kilku lat z branży hotelarskiej odeszło wielu doświadczonych profesjonalistów, firmy musiały zatrudniać mniej doświadczonych pracowników niż zwykle.

Efektywność operacyjna

Dużym wyzwaniem była również walka o utrzymanie wydajności operacyjnej.

System zamówień, z którego hotel korzystał w tamtym czasie, oznaczał, że kelnerzy ręcznie zapisywali zamówienia przed ponownym wprowadzeniem ich do systemu POS (Point of Sale). Ten podwójny proces był nie tylko czasochłonny, ale także podatny na błędy.

"Czasami hostessa przyjmowała zamówienie z pamięci, a zanim dotarli do punktu sprzedaży, nie pamiętali, który gość bierze kawę bezkofeinową, a który cafe latte" - wyznała Adriana. Biorąc pod uwagę oczekiwania dotyczące obsługi na światowym poziomie, prowadziło to do niezręcznych interakcji z gośćmi i podważało ogólną satysfakcję gości.

Ograniczenia w mobilności

Mobilność była kolejnym wyzwaniem, przed którym stanął zespół.

"Mamy dwugwiazdkową restaurację Michelin, którą od czasu do czasu musimy zmodyfikować na potrzeby wydarzenia" - powiedział Daniel. "Musimy zaspokajać potrzeby naszych gości i wykorzystywać nadarzające się okazje. Naszym zadaniem jest pomoc w realizacji tych celów".

Jednak unikalny układ hotelu utrudniał zarządzanie za pomocą poprzedniego, stałego systemu POS. Ze względu na ograniczenia tej technologii, brakowało mobilnych urządzeń do zamawiania i napotkano problemy z łącznością, co zmusiło zespół IT do ustanowienia nowego systemu POS dla każdego wydarzenia.

"To była dla nas walka" - powiedział Daniel, dodając, że pracownicy uważali system za powolny i nieelastyczny. Nawet proste zadania, takie jak wprowadzenie nowej pozycji lub zmiana menu, stały się żmudnymi obowiązkami.

Aby zapewnić poziom nowoczesnej gościnności, do którego dążyli, potrzebowali zawsze włączonej łączności w dowolnym miejscu. Zespół potrzebował systemu, który umożliwiłby im dostęp do POS z dowolnej części obiektu - a nawet spoza niego - w celu sprawnej obsługi gości.

Starsza technologia powodująca wąskie gardło

Pomimo ich najlepszych starań, aby zoptymalizować operacje, przestarzały system, z którym pracowali, ograniczał ich zdolność do wprowadzania innowacji. Kiedy zespół próbował wprowadzić nowoczesne rozwiązania, takie jak iPady do przyjmowania zamówień, system nie obsługiwał łączności.

Aby zrekompensować ciągłą nieefektywność, musieli zatrudnić więcej pracowników. Jednak to tylko zwiększyło wyzwania. "Personel jadalni w pokojach musiał udać się do pokoi, sporządzić notatkę na papierze, a następnie szybko zejść na dół, aby wprowadzić zamówienie do systemu. To był żmudny proces" - wyjaśnił Daniel.

W związku z ograniczonymi zasobami pozwalającymi na zatrudnianie coraz większej liczby pracowników i narastającą frustracją wynikającą z braku możliwości korzystania z nowoczesnych technologii z powodu ograniczeń łączności, decyzja o zmianie stała się nieunikniona. Daniel skontaktował się ze swoimi kolegami z Mandarin Oriental corporate office , aby dowiedzieć się, co mogą zrobić.

Ocena opcji

Po wyjaśnieniu szerokiego zakresu wyzwań, Daniel i jego zespół otrzymali dwie alternatywy: Mogli kontynuować współpracę z tą samą firmą, z której korzystali, lub przejść do innej firmy, Shiji Group.

Daniel i jego zespół postanowili dokładnie ocenić obie ścieżki, zaczynając od osobistej wizyty w Mandarin Oriental Ritz w Madrycie - który już korzystał z Infrasys, rozwiązania POS firmy Shiji. "Przekonałem się na własne oczy, że jest ono bardzo dobre i łatwe w użyciu" - zauważył, podkreślając prostotę rozwiązania.

Kluczowym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji było wsparcie oferowane przez obie firmy. Daniel wahał się z powodu trudnych doświadczeń z zespołem wsparcia poprzedniej firmy. Z drugiej strony, opinie dotyczące zespołu wsparcia Shiji od kolegów z branży były pozytywne.

"Dobra ocena technologii polega na zobaczeniu technologii w działaniu i rozmowie z ludźmi, którzy faktycznie z niej korzystają" - powiedział Daniel. Po przejściu rygorystycznego procesu oceny, który obejmował oba te elementy, zespół Mandarin Oriental w Barcelonie zdecydował się na Infrasys firmy Shiji.

Planowanie i realizacja płynnego przejścia

Once they decided to make the move, the idea of moving from one system to another without slowing down operations was a little intimidating at first. However, Daniel knew that with careful planning and collaboration with Shiji Group, they could do it. "The team that we had from Shiji was really, really good," he told us.

Biorąc pod uwagę ciągłe działanie restauracji, potrzebowali strategii, która nie zakłóciłaby świadczenia usług. Postanowili więc dokładnie zaplanować przejście i wdrożenie oraz przeprowadzić je etapami. "Mieliśmy dwa miesiące przygotowań przed wdrożeniem na miejscu" - wspomina Daniel.

The team started by imagining the ideal state. "We began with how we wanted our POS to look like - the screens, the menus, everything," Adriana said. They also thought carefully about training and how they would introduce the technology to their teams.

Po wielu planach rozpoczęły się prace na miejscu. "Stworzyliśmy siedzibę projektu w jednej z naszych starych sal konferencyjnych" - wspomina Daniel. "To było jak nasze centrum - wypełnione produktami i dokumentami informacyjnymi - a także nasza sala szkoleniowa". Dysponując przestrzenią, czasem i strategią działania, wszystkie wstępnie przygotowane dane zostały załadowane do systemu Infrasys, a sprzęt pomocniczy został skonfigurowany.

Jedną z istotnych zmian, jakie wprowadzili, było korzystanie z WiFi, które, biorąc pod uwagę surowe środki bezpieczeństwa na Mandarin Oriental, było wcześniej uważane za ryzyko. Jednak dzięki rygorystycznym testom upewnili się, że wszystko działa poprawnie i bezpiecznie przed uruchomieniem.

Dzięki starannemu przygotowaniu aktywacja nowego systemu odbyła się z powodzeniem w ciągu jednego poranka. "Poszło naprawdę dobrze", powiedziała Adriana. "Tego ranka nie mieliśmy nawet żadnych problemów". "Byliśmy przygotowani" - dodał Daniel.

Przejście na Infrasys Shijiokazało się płynnym przejściem, otwierając drzwi do wydajności i efektywności, na którą liczył zespół.

Wyniki współpracy z Infrasys

Obecnie Adriana, Daniel i cały zespół Mandarin Oriental, Barcelona czerpią korzyści z korzystania z Infrasys. Pierwszą rzeczą, jaką zauważyli, był duży wzrost wydajności, który doprowadził do znacznej oszczędności czasu. Wcześniej przyjmowanie i przetwarzanie każdego zamówienia zajmowało dużo czasu ze względu na odległość między stolikami a kuchnią.

Obecnie czas ten został skrócony do ułamka tego, co było kiedyś. "Szacuję, że obecnie oszczędzamy 5-10 minut na każdym zamówieniu" - powiedziała Adriana.

W hotelu ze 120 pokojami samo śniadanie obejmuje zwykle ponad 200 zamówień, więc łączna oszczędność czasu w przypadku każdego serwowanego posiłku jest bardzo znacząca. Oszczędność czasu umożliwiła personelowi konsekwentne spełnianie rygorystycznych standardów obsługi hotelu oraz dotrzymywanie terminów dostaw kawy i jedzenia. Poprawiło to również zaangażowanie gości. Infrasys umożliwia pracownikom dołączanie informacji o gościu do czeku, które następnie mogą być zapisywane w systemie zarządzania obiektem (PMS), umożliwiając im zapamiętywanie preferencji i innych informacji w celu zapewnienia zachwycającego doświadczenia.

Wpływ na działalność firmy jest namacalny, co widać w znacznym wzroście zadowolenia gości. Ponadto nastąpiła znaczna poprawa doświadczenia personelu, ponieważ Infrasys jest intuicyjny i zawiera kompleksowe, wbudowane szkolenia.

Z perspektywy IT Daniel podkreślił, że nowy system pozwolił na znaczną oszczędność czasu w utrzymaniu funkcjonalności systemu, poprawę bezpieczeństwa i płynny proces raportowania. Zdolność systemu do obsługi praw, uprawnień i dostępu była istotną aktualizacją, biorąc pod uwagę potrzebę nienagannego bezpieczeństwa danych w hotelarstwie. "Znacznie poprawiliśmy bezpieczeństwo, co jest dla nas bardzo ważne" - powiedział.

Ponadto duet wspomniał, że Infrasys odgrywa obecnie kluczową rolę w procesach decyzyjnych. Na przykład funkcje analityczne i raportowania systemu pozwalają im analizować sprzedaż poszczególnych pozycji, pomagając zdecydować, które pozycje należy zachować lub usunąć z menu na podstawie ich popularności. Ale to nie wszystko.

"Widzimy, jak przychody zmieniają się z godziny na godzinę" - mówi Adriana. "Na przykład tego lata musieliśmy podjąć decyzję o godzinach otwarcia naszego baru koktajlowego. Zauważyliśmy, że między 17:00 a 19:00 nie prowadzimy zbyt wielu interesów, więc zdecydowaliśmy się zamknąć od 17:00 do 19:00 i teraz oszczędzamy pieniądze bez uszczerbku dla zadowolenia gości".

Studium przypadku transformacyjnej mocy połączenia inteligentnej strategii operacyjnej z nowoczesną technologią

Wdrożenie systemu Infrasys firmy Shiji w Mandarin Oriental w Barcelonie przekształciło operacje hotelu, zapewniając znaczny wzrost wydajności, zwiększając zadowolenie gości i ułatwiając podejmowanie lepszych decyzji. Znaczna oszczędność czasu pozwoliła pracownikom skupić się bardziej na kontaktach z gośćmi, co przełożyło się na lepsze doświadczenia gości i wzrost ich zadowolenia.

Infrasys pomógł hotelowi spełnić rygorystyczne standardy obsługi, zapewniając terminowe świadczenie usług, a możliwość dołączania szczegółowych informacji o gościach do czeków umożliwiła lepszą personalizację, jeszcze bardziej podnosząc komfort gości.

Z perspektywy IT nowy system usprawnił operacje, znacznie skracając czas poświęcany na jego utrzymanie. Ponadto system znacznie poprawił bezpieczeństwo, ułatwiając monitorowanie i zgłaszanie zagrożeń, co ma kluczowe znaczenie w branży, w której ochrona poufnych informacji jest najważniejsza.

Możliwości raportowania Infrasys umożliwiły również podejmowanie bardziej świadomych decyzji, od optymalizacji menu w oparciu o szczegółową analizę sprzedaży po dostosowanie godzin otwarcia baru koktajlowego w celu maksymalizacji przychodów.

Podsumowując, wdrożenie systemu Infrasys firmy Shiji w Mandarin Oriental w Barcelonie stanowi prawdziwą historię sukcesu, demonstrując transformacyjny potencjał technologii w hotelarstwie. To, co Daniel i Adriana oraz ich zespoły byli w stanie osiągnąć, pokazuje, że przyjęcie odpowiedniej technologii nie tylko zwiększa wydajność operacyjną, ale także poprawia zadowolenie gości, zapewniając znaczną przewagę konkurencyjną w branży o wysokich oczekiwaniach.

Inwestowanie w zaawansowane systemy POS, takie jak Infrasys, to nie tylko modernizacja operacji - to dostarczanie wyjątkowych doświadczeń, które sprawią, że goście będą wracać.

‍