Valencia Hotel Group, z siedzibą w Houston (Teksas, USA), to firma zarządzająca hotelami, specjalizująca się w rozwoju i prowadzeniu luksusowych hoteli z pełnym zakresem usług.

Trent Freeman miał wyzwanie. Jego hotele znalazły się na szczycie list zadowolenia gości. „To bardzo trudne miejsce do utrzymania”, powiedział nam. W tym studium przypadku zagłębimy się w to, jak się tam dostał, w wyzwania związane z utrzymaniem stałej doskonałości oraz jak je pokonał, słuchając gości za pomocą technologii i motywując swój zespół. 

Najpierw przedstawmy kontekst sytuacji. Trent jest dyrektorem korporacyjnym ds. rozwoju operacyjnego i zapewniania jakości w Valencia Hotel Group. Valencia Hotel Group z siedzibą w Houston w Teksasie jest firmą zarządzającą hotelami, specjalizującą się w rozwoju i obsłudze luksusowych hoteli z pełną obsługą. Uznani za wiodącego dewelopera, właściciela i operatora hoteli przez Smith Travel Research, konsekwentnie dostarczają rankingi generowania zysków na najwyższym poziomie wszystkich amerykańskich hoteli z pełną obsługą. Valencia Hotel Group jest również preferowanym źródłem usług deweloperskich i zarządzania nieruchomościami dla ekskluzywnych hoteli należących do innych firm.

Unikalnym aspektem obiektów Valencia jest skupienie się na tworzeniu lokalnych wydarzeń z unikalną atmosferą na dużych dziedzińcach, częstą z muzyką na żywo i wieczornymi ogniskami. „Bierzemy to doświadczenie i jednocześnie czynimy z niego luksusowe doświadczenie” – powiedział nam Trent. „Naszym celem jest dać ludziom powód do podróżowania, ponieważ pobyt w naszych hotelach jest przeżyciem samym w sobie. To bardzo niepodobne do tysięcy innych opcji, w których budzisz się rano i możesz zapomnieć, w jakim mieście się znajdujesz. W naszych hotelach jest to dość trudne!” 

Hotele Valencia zdobyły nagrody Traveler's Choice Awards i konsekwentnie osiągają oceny zadowolenia klientów powyżej 90. percentyla. Ale na tym polegało wyzwanie. 

Wyzwanie, aby utrzymać doskonałość 

„Trudno jest utrzymać pozycję numer jeden” — stwierdził Trent. Z jego doświadczenia wynika, że skupianie personelu wokół wspólnego celu, jakim jest osiągnięcie wysokiego wyniku zadowolenia gości lub pozycji w rankingach ocen, jest trudne, ale jednoczy zespoły. Jeszcze trudniej jest utrzymać ten poziom doskonałości dzień po dniu. 

Robienie tego wymaga wymyślenia sposobów ponownego doenergetyzowania zespołu. „Z biegiem czasu, jeśli ludzie nie znajdą nowych motywatorów, tracą koncentrację”.  

Framing is important here. "I always say it’s not my team, it's not the general manager's team, it's not anybody's team. It's everybody's team, and everybody is just as important as each other." This encourages each individual, regardless of their position, to dig deep down and find that energy day after day to deliver the experience to the guests and to their fellow associates. “It can be challenging sometimes, but at the end of the day we always have a way of figuring it out and moving forward.”

Klucz do tego? „Musieliśmy cofnąć się o krok, wziąć głęboki oddech, a potem naprawdę wymyślić, jak ciągle się poprawiać. Tak naprawdę nie możemy odpocząć ani zdjąć nogi z gazu”. 

Częścią procesu ciągłego doskonalenia było słuchanie i działanie na podstawie opinii gości. I robienie tego w odpowiednim czasie.

Znaczenie terminowości 

Czas jest zawsze najważniejszy w zapewnianiu wyjątkowej gościnności. 

„Ludzie nie lubią czekać, a zwłaszcza w dzisiejszych czasach, przy całej technologii, wszystko musi być natychmiastowe”, zauważył Trent. Odpowiedź w sprawie kilka dni później nie wystarczy. „Kiedy coś cię niepokoi, zastanawiasz się nad tym. I z każdą chwilą, która mija, z każdą chwilą, na którą czekasz, zaczynasz myśleć o wszystkim innym, z czego nie jesteś zadowolony. Te rzeczy rosną. A gdybyśmy nie skontaktowali się z nimi od razu, prawdopodobnie powiedzieliby wszystkim swoim przyjaciołom”.

Charakter mediów społecznościowych i witryn z recenzjami online tylko zwiększył ich wpływ. „Kiedyś mówiliśmy, że jeśli gość jest szczęśliwy, mówi o tym jednej osobie, a jeśli jest nieszczęśliwy, mówi o tym 10 osobom. Cóż, teraz to jakieś 10,000 osób. Każda chwila, która mija, może naprawdę mocno zaszkodzić naszej reputacji. Zarządzanie tą reputacją poprzez natychmiastowe działanie i brak oczekiwania gościa ma kluczowe znaczenie”.

Trent uważa, że szybka komunikacja z gośćmi jest kluczowa zarówno podczas pobytu gościa na terenie obiektu, jak i po jego opuszczeniu. „To bardzo ważna część gościnności. Możemy popełniać błędy, ale ważne jest, abyśmy w odpowiednim czasie odpowiadali na recenzje i ankiety”.

Umiejętne słuchanie i reagowanie w odpowiednim czasie to obszary, w których technologia może pomóc, ale Trent i jego zespół mieli wyzwanie.

‍

Wyzwanie, aby śledzić wrażenia gości 

Zespół z Valencia Hotels Group korzystał wcześniej ze starszego systemu zarządzania doświadczeniami gości i zauważył problemy w wielu obszarach. „Nie sądzę, żebym kiedykolwiek zaczął szukać nowej platformy, chyba że pojawiło się jakieś niezadowolenie z usługi. To, co skłoniło nas do szukania nowego produktu, to wsparcie, które otrzymaliśmy od platformy, na której byliśmy”.

Pierwszym problemem były integracje, zarówno przy zbieraniu danych, jak i synchronizowaniu ich z ich systemami. 

„Celem platformy opinii gości jest zebranie wszystkich danych z recenzji w jednym miejscu”. Trent stwierdził, że niektóre strony internetowe nie są zbierane. „Jeśli nie integruje się z różnymi witrynami, nie mamy wszystkich informacji”. 

Równie ważna była integracja z ich systemem zarządzania obiektem (PMS). „Integracja PMS jest ważna dla terminowego dostarczania ankiet naszym gościom” – dodał Trent. 

W starym narzędziu nie było ważnych wskaźników i danych. A bez tych kluczowych danych wielu członków zespołu Valencia Hotels wahało się, czy je wykorzystać.

Ogólnie wydawało się, że ich poprzedni dostawca technologii nie rozumiał ani nie szanował potrzeb Valencia Hotel Group. „Mieliśmy wiele problemów i zaczęło się wydawać, że nie jesteśmy istotni. Naprawdę trudno było się z kimś skontaktować i czuliśmy, że nasze telefony są ignorowane. Sprowadzało się to do braku pewności, że gdybyśmy mieli jakiś problem, zostałby on rozwiązany”.

Znalezienie lepszego rozwiązania 

Trent i jego zespół wiedzieli, że potrzebna jest zmiana. W Valencia Hotel Group ocena i zakup technologii to wysiłek grupowy. 

„Mamy komitet ds. technologii z naszymi dyrektorami korporacyjnymi i nie podejmujemy żadnych decyzji, jeśli chodzi o samodzielną zmianę technologii”, powiedział Trent. Ta grupa jest wielofunkcyjna, aby zapewnić zaspokojenie wszystkich potrzeb interesariuszy. „Nasz dyrektor ds. zarządzania przychodami i wiceprezes ds. technologii informatycznych wraz z innymi osobami byli w to mocno zaangażowani”. 

Firma wcześniej zbudowała silną relację z Shiji, co uczyniło ich oczywistym miejscem, w którym mogli się zwrócić w tej części swojej działalności. „Są bardzo odpowiedzialni, bardzo szybko reagują i robią wszystko, aby zadbać o nas w każdy możliwy sposób. Tak więc za każdym razem, gdy zastanawiamy się nad pomysłem przyjrzenia się wszystkim, co oferują, to moja pierwsza rozmowa”.

Po rozmowie z zespołem Shiji, Trent i jego zespół w Valencia Hotels zdecydowali się na korzystanie z produktów firmy Shiji do angażowania gości, ReviewPro. 

Proces przebiegł szybko i nie wymagał wiele od zespołu z Valencia Hotels. „Przełączenie było prawdopodobnie najmniej bolesne, jak mogłem sobie wyobrazić w przypadku tak złożonej integracji z tak dużą ilością informacji przesyłanych tam i z powrotem” – wspomina Trent. „Mieliśmy kilka telefonów i wszystko działało. Powiedziałbym, że było to bezbolesne i zupełnie niezapomniane. A w tym przypadku to niesamowita rzecz”.

‍

Korzyści ze współpracy z ReviewPro od Shiji

After a fast onboarding, the improvement was noticeable immediately. “Shiji’s ReviewPro has all the bells and whistles. Once we moved over to them, we started to realize a lot of the other things that we just weren't getting before, like the Global Review IndexTM.” 

Zespół również tym razem korzystał z narzędzi. „Ludzie nie są niechętni wchodzeniu tam, przegladaniu i znajdowaniu informacji, ponieważ czują się z nimi pewniej. Mogę powiedzieć, że mój zespół faktycznie patrzy na recenzje i odpowiada na opinie oraz wykorzystuje matryce, które ma ReviewPro, aby zidentyfikować możliwości i wykorzystać je”.

ReviewPro jest o wiele łatwiejsze w użyciu” — powiedział Trent. „Nasz zespół jest bardziej wydajny. A jeśli jesteśmy bardziej wydajni, możemy spędzać więcej czasu z ludźmi, zarządzając, chodząc, rozmawiając ze współpracownikami. Tam wszyscy chcemy być. Dlatego działamy w branży hotelarskiej”.

Wsparcie pozostaje silną zaletą pracy z zespołami Shiji. „Gdybym miał mówić o tym, dlaczego jestem tak zadowolony z ReviewPro , to jest to wsparcie. Mogę zadzwonić do swojego przedstawiciela i zazwyczaj w ciągu kilku minut otrzymuję odpowiedź. Jeśli potrzebna jest poprawka lub jakieś ulepszenie, którego potrzebujemy, zajmujemy się tym w kilka godzin. Reagują bardzo, bardzo szybko”.

Oferta ReviewPro odegrała kluczową rolę w pomocy zespołowi z Valencia Hotels w odzyskaniu sił po pandemii. Jak powiedział Trent: „Wszystko jest resetowane, a ostatnie dwa lata to rozmycie. ReviewPro ma zasadnicze znaczenie dla postawienia naszych stóp z powrotem na ziemi i dalszego ruszenia do przodu.”

Potwierdza to szybkie spojrzenie na statystyki. Global Review Index TM wzrósł już o 2.2% zaledwie kilka miesięcy po wdrożeniu w porównaniu z i tak już wysoką oceną. Net Promoter Scores są o 32 punkty wyższe. Wskaźniki odpowiedzi kierownictwa na opinie wynoszą ponad 99%, a zdecydowana większość potencjalnych gości czytających te odpowiedzi uznała je za przydatne. Co ważne, zmienność wyników jakościowych znacznie się wyrównała od czasu wdrożenia ReviewPro , a portfolio utrzymuje stałą doskonałość i plasuje się coraz wyżej niż konkurencja w ostatnich miesiącach. 

Cele technologii: wolność, motywacja i zaangażowanie pracowników

Według Trenta technologia powinna ułatwiać życie hotelarzom i zwalniać czas. „Gdybyśmy chcieli utknąć w biurze, prawdopodobnie nie bylibyśmy w branży hotelarskiej – zwłaszcza w operacjach”.

Ta swoboda skupienia się na obsłudze gości – i ich współpracownikach – daje Valencia Hotel Group przewagę nad konkurencją. Zaangażowanie pracowników w korzystanie z ReviewPro od Shiji, pomogło w ich zatrzymaniu, morale oraz wspiera w obsłudze gości. 

Według Trenta posiadanie technologii, która szybko i łatwo zbiera opinie gości, zapewnia nowe sposoby rozpoznawania i motywowania członków zespołu. „Możemy powiedzieć takie rzeczy jak „Hej, Dorothy, wykonałaś naprawdę dobrą pracę. Ten gość zostawił ci entuzjastyczną recenzję online'”. Im więcej informacji zwrotnych mogą otrzymać i im szybciej ją otrzymają, tym bardziej mogą podzielić się pozytywną opinią i stworzyć pozytywną atmosferę w zespole.

„Empowerment jest kluczowy. To jedna z naszych podstawowych zasad w Valencia Hotel Group. Jest to dla nas korzystne na tak wielu poziomach, ponieważ sprawia, że każdy członek zespołu czuje się częścią czegoś. Nie tylko kazano im reagować na otaczające ich środowisko i przyjmować rozkazy. Mają możliwość bycia częścią tego, co robimy, a ich opinie są szanowane”. 

To poczucie sprawczości i wpływu na podejmowane decyzje jest również pomocne w rozwijaniu przyszłych liderów w firmie. „Im bardziej są upoważnieni, tym lepiej widzimy ich umiejętności podejmowania decyzji, tym bardziej możemy je rozwijać, zachęcając ich do popełniania błędów i uczenia się na nich. Dzięki temu większą bazę, z której możemy skorzystać, gdy otwieramy nowe obiekty”.

‍

Wnioski

Today, Shiji���s ReviewPro suite is an integral part of how Trent and his team at Valencia are able to maintain consistent excellence. “Every hotel has mishaps from time to time,” Trent observed. “When we identify issues, we analyze where we could improve. We change our processes where needed, and we follow up and train accordingly. A lot of it comes back to retraining and developing our associates, and then they will always step up and continue to fine-tune their services.”

Valencia Hotels otrzymuje tak wiele pozytywnych komentarzy, że teraz łatwiej niż kiedykolwiek jest podzielić się nimi ze współpracownikami. „Ludzie lubią być doceniani, więc jeśli zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby to znaleźć i udostępnić, naprawdę zachęca to członków naszego zespołu do poszukiwań. Kiedy widzą, że inni są rozpoznawani i doceniani, zachęca ich to robienia tego samego, ponieważ każdy chce być tego częścią”. 

A key part of working in hospitality is the feeling that you're a part of something that has meaning. “If I were going to suggest a reason to people to get into the hospitality industry, I would say it’s to be a part of something that matters. Anybody that gets in this industry, whether it's a housekeeper, front desk agent, server in the restaurant, bartender - they can all be a part of something that means something.”‍