Skontaktuj się z ekspertem
.jpg)
Lucas Höfer jest dyrektorem grupy ds. zarządzania systemami i innowacjami w Ruby Hotels, marce oferującej to, co nazywa „luksusem oszczędnym”.
W tym studium przypadku badamy, co to oznacza i w jaki sposób wykorzystują system zarządzania nieruchomościami nowej generacji (PMS) dostarczony przez Shiji – The Shiji Enterprise Platform – do budowania tego, jak może wyglądać przyszłość hotelarstwa.
Ruby Hotels definiuje swoje podejście do gościnności jako „szczupły luksus”, który skupia się na tym, co najważniejsze.
„Koncentrując się na tym, co najważniejsze, możesz zapewnić produkt wysokiej jakości, który zapewnia dobrą jakość” – powiedział Lucas. „Pobyt w naszych hotelach może kosztować przyzwoitą sumę pieniędzy, ale jakość, jaką otrzymujesz za te pieniądze, jest wysoka. Materace, na których śpisz, są luksusowe. Nasze prysznice to wysokiej jakości prysznice typu Rainforest. Wszystko, od żelu pod prysznic i szamponu po ręczniki, sprawia, że czujesz się jak w luksusowym hotelu. Możemy to zapewnić naszym gościom, usuwając rzadziej używane rzeczy, które zwiększają koszty.
Lucas uses coffee as an example. “At most hotels, you can drink mediocre tea or coffee from a machine in your room that you have no idea when it was last cleaned. With Ruby, we don’t offer that, but instead, provide coffee from a top-of-the-line barista machine. We have a barista waiting for you to make you the nicest coffee you can imagine. That’s what we mean by lean luxury – taking the money we save and passing it along to you, but not cutting down on the overall quality of experience.”
Lucas zakochał się w gościnności pracując w restauracji i barmanach jeszcze na studiach. „Z perspektywy czasu stwierdzam, że był to jeden z najfajniejszych okresów w moim życiu” – powiedział. Studiował zarządzanie innowacjami podczas studiów magisterskich w Szwecji, a jego część programu wymagała zbudowania firmy typu start-up, która stała się tematem jego pracy magisterskiej.
„Skończyło się na współpracy z firmą Bookboost, która była platformą danych dla hoteli bazującą na interfejsie API i pomogła im znaleźć dopasowanie produktu do rynku. Pomogłem im otworzyć rynek w Niemczech i współpracowałem z hotelami, do których zaliczał się Ruby Hotels. Stamtąd miałem okazję przenieść się do firmy Ruby i pracować w niej oraz budować zespół technologiczny w tej firmie, pomagając jej w przejściu na nowoczesną platformę cyfrową do prowadzenia działalności”.
Częścią jego obowiązków na nowym stanowisku było uporządkowanie infrastruktury technologicznej, w której doszło do bałaganu spowodowanego wieloma punktowymi rozwiązaniami. Ponieważ firma chciała się rozwijać w przyszłości, potrzebowała większej integracji i automatyzacji procesów.
Z doświadczenia Lucasa wynika, że młode firmy dość często gromadzą z biegiem czasu wiele rozwiązań punktowych, gdy realizują szeroką wizję i szukają technologii, która rozwiąże problemy, jakich po drodze doświadczają ich zespoły.
„Oczywiście istnieją pewne podstawowe systemy, które każdy musi mieć, np. system zarządzania nieruchomościami, ale jest też wiele małych narzędzi, które rozwiązują konkretne wyzwania w firmie, a ludzie w końcu przesuwają granice takich rzeczy jak Excel, dopóki nie przestaną już nie pracuję. Bez centralnego działu nadzorującego wszystko, każdy dział zaczyna budować swój własny stos technologiczny. Kończy się to sytuacją z dużą ilością odizolowanych danych, a skalowalny rozwój staje się wyzwaniem”.
Lucas na przykładzie sprzedaży przestrzeni eventowych (sal funkcyjnych i miejsc spotkań) podkreśla problem tego podejścia. „W jaki sposób zarządzamy wszystkimi różnymi opłatami pomiędzy pokojami hotelowymi a salami eventowymi na tej samej fakturze? W takich momentach zdajemy sobie sprawę, że być może nie możemy dalej działać tak, jak dotychczas i musimy wszystko uporządkować.
„Ruby to firma, w której z jednej strony dążymy do dużej automatyzacji, ale z drugiej strony mamy produkt bardzo emocjonujący” – powiedział nam Lucas. „Nasz biznes opiera się na emocjonalnych relacjach z naszymi gośćmi.”
Przykładem tego jest to, że podczas meldowania się możesz użyć iPada, aby wprowadzić dane i szybko dostać się do swojego pokoju. Jednak, jak szybko zauważa Lucas: „Nie chcemy automatyzować każdego punktu kontaktu, ponieważ chcemy móc przywitać się z gościem i zobaczyć, jak możemy zapewnić mu dobrą obsługę i ludzki kontakt”. Częścią podejścia Ruby jest to, że nie mają tradycyjnej recepcji, ale ich personel (który nazywają „gospodarzami”) wita gości w bardziej swobodny sposób i wita ich w hotelu.
„Zatrudniamy ze względu na osobowość i chcemy, aby nasi ludzie wnosili swoje unikalne podejście do interakcji z naszymi gośćmi w sposób budujący relacje z każdym z nich”.
Jednocześnie dla młodej marki z ambicjami rozwoju kluczem jest skalowalność, a Lucas wie, że kluczem do osiągnięcia tego będzie automatyzacja. „Automatyzacja wymaga wielu interfejsów, w których różne działy mogą ze sobą współpracować. Czy potrzebujesz sposobów zarządzania swoimi pracownikami i sposobami ich wynagrodzenia? Czy potrzebujesz procesów zaplecza, w ramach których, jeśli menedżer sprzedaży sprzedaje grupę, informacje te są udostępniane działowi przychodów, aby można było zoptymalizować ceny?
Oto wyzwanie, przed którym stanął Lucas w Ruby: automatyzacja, ale także znalezienie rozwiązania PMS, które byłoby coraz bardziej zorientowane na klienta.
„Chcieliśmy być naprawdę blisko naszych klientów, aby móc zaoferować im więcej tego, czego chcieli, a także czerpać z tego przychody. Wiedzieliśmy, że wymaga to rozbicia silosów i umożliwienia wspólnego przepływu danych”.
Z doświadczenia Lucasa wynika, że duża część strategii w zakresie technologii hotelowej ma charakter bardzo taktyczny i reakcyjny, a w dużej mierze wynika to ze struktury rynku. Niezależnych hoteli i globalnych sieci jest mnóstwo, ale niewiele marek średniej wielkości, które mogą inwestować w technologię. „To sprawia, że przyjęcie technologii jest bardzo kosztowne nie tylko dla hoteli, ale także dla dostawców technologii, którzy chcą wprowadzać innowacje do naszej branży”.
W przypadku wielu hoteli brak rozbudowanego wewnętrznego zespołu technologicznego lub cyfrowego oznacza, że nie są w stanie wprowadzać znaczących modyfikacji w kupowanej technologii. Często kupują „gotowe” produkty i rozwiązania PMS, które mogą nie działać idealnie w przypadku ich konkretnych potrzeb. Sytuacja ta powoduje, że wiele firm hotelarskich ma niechęć do nowych technologii.
Podczas naszej rozmowy Lucas kilkakrotnie poruszał kwestię znaczenia interfejsów API w dzisiejszej technologii hotelarskiej.
Dla niego szansa, jaką daje technologia, to nie tylko usprawnianie procesów, ale także bycie motorem wszelkich innowacji – zaczynanie od zera i tworzenie nowych sposobów pracy, które nie byłyby możliwe bez technologii.
„API to spoiwo, które łączy wszystko w całość, umożliwiając tworzenie nowatorskich rozwiązań” – powiedział nam. „Umożliwiają tworzenie połączeń między odmiennymi zbiorami danych, których nie da się wykonać w przypadku ludzi”.
„Wymyślanie nowych rozwiązań zazwyczaj wymaga ogromnego dostosowania technologii do Twoich potrzeb, ale dzięki interfejsom API możesz podłączyć się do narzędzi branżowych i połączyć je w sposób, który umożliwi Ci stworzenie naprawdę niesamowitych przypadków użycia”.
Lucas podał przykład wydobywania publicznych danych dotyczących wyników finansowych od spółek będących klientami biznesowymi grupy i przekazywania ich swoim przedstawicielom handlowym, aby mogli proaktywnie zarządzać swoimi podstawowymi rachunkami korporacyjnymi. Nowe przepływy pracy wcześnie sygnalizują problemy i zapewniają sprzedawcom dane umożliwiające prowadzenie rozmów i podejście do zaangażowania.
„To usprawnia wiele wysiłku umysłowego naszego zespołu i jest tylko przykładem tego, co umożliwiają nam integracje technologii oparte na interfejsie API. To także obszar, w którym Shiji jest naprawdę dobry.”
Ruby Hotels od dawna współpracuje z Shiji ReviewPro w celu gromadzenia i przetwarzania danych zwrotnych od gości. Z biegiem czasu zaobserwowali znaczną ewolucję stosu technologii Shiji, szczególnie wraz z uruchomieniem Shiji Enterprise Platform, opartego na chmurze systemu PMS, zaprojektowanego dla globalnych i regionalnych grup hotelowych.
“We were one of their first customers,” Lucas shared. “I joined Ruby 3 1/2 years ago and the decision was already in place to use the Shiji Enterprise Platform, which contains a PMS, Guest profile management, housekeeping, and more. I remember thinking early on, ‘We can do whatever we want with this platform. We have maximum flexibility.’ And that’s still true – even more so today than earlier.”
Kluczową częścią ciągłej pracy Lucasa z Shijim jest charakter współpracy, jaki Shiji ze sobą przyjmuje.
„Mam wrażenie, że Shiji nie tylko chciał zbudować coś wyjątkowego, ale miał ku temu możliwości. Cała nasza filozofia opiera się na współpracy z firmami, których celem jest wspólne budowanie. Musieliśmy wiedzieć, że w każdej firmie, z którą współpracujemy, istnieje zdrowy zespół ds. produktu i czuję to w przypadku Shiji. Ich menedżerowie ds. produktów powiedzieli, że za każdym razem, gdy mamy prośbę o nową funkcję, możemy o niej porozmawiać, a współpraca jest bardzo usprawniona”.
Lucas twierdzi, że ta współpraca jest pozytywna i produktywna dla obu firm.
Chociaż Shiji ma wieloletnią współpracę z Ruby Hotels, to zaangażowanie we współpracę sprawia, że nadal ze sobą współpracują.
„Shiji zawsze sprawiał, że czuliśmy się dla nich ważni i udowadnialiśmy to swoim zachowaniem. Zawsze mam wrażenie, że szukają nowych, lepszych rozwiązań, aby nas wspierać”.
„Zawsze angażowali do naszych projektów ludzi, którzy robili różnicę. Kiedy ci ludzie nie byli dostępni ze względu na inne zobowiązania, starsi przywódcy po prostu wkraczali, aby upewnić się, że nic nie zostało pominięte. Ludzie, z którymi współpracujemy, robią dla nas różnicę. Mam wrażenie, że mamy więcej i lepszych ekspertów w obszarach, nad którymi pracowaliśmy, niż jakakolwiek inna firma technologiczna mogłaby zapewnić”.
Lucas podzielił się wieloma przypadkami użycia, od wsparcia po sprzedaż, w których technologia API platformy Shiji Enterprise Platform zapewniła korzyści, ale najnowszym przykładem jest technologia rezerwacji grupowych.
„Technologia rezerwacji grupowych jest niezwykle trudna, ponieważ nie ma jednego rozwiązania, które byłoby dla nas idealne. Nie wszyscy duzi gracze oferują poziom łączności API, jakiego potrzebujemy, ale Shiji to robi. Od wczesnych etapów naszego procesu projektowania mieliśmy pewność, że Shiji może dostarczyć nam potrzebnych danych, ponieważ opierają się one przede wszystkim na interfejsie API. Nigdy nie czuliśmy, że musimy przeprowadzić więcej studiów wykonalności, ponieważ wiedzieliśmy, że zapewniły one wsparcie techniczne, którego potrzebowaliśmy, aby urzeczywistnić ten projekt.
Lucas przewiduje, że po latach pracy z Shiji nadal będzie w stanie kształtować ofertę produktów cyfrowych, aby zapewnić użytkownikom najlepsze w swojej klasie doświadczenia.
„Będziemy w stanie zapewnić funkcjonalność, która sprawi, że będziemy bardziej adekwatni. A kiedy pomyślę o tym w kategoriach wartości życiowej klienta, to trafność i użyteczność sprawiają, że ludzie są wobec nas bardziej lojalni i zwiększają prawdopodobieństwo, że zostaną z nami częściej. To tutaj świetna technologia odgrywa tak ważną rolę w zwiększaniu przychodów i wartości biznesowej.
Lucas opowiedział nam o potrzebie nawiązywania więzi emocjonalnych w gościnności i o tym, jak technologia może w tym pomóc.
„Najczęściej wchodzisz w interakcję z produktami cyfrowymi podczas planowania i rezerwacji. Przyjazd jest również ważnym punktem kontaktowym – jeśli zostajesz u nas na trzy noce, wejście do pokoju po raz pierwszy nie jest takie samo, jak przy wejściu po raz trzeci.” Każdy z tych punktów styku ma szansę na zbudowanie połączenia, mówi Lucas.
Jako przykład podaje przykład budynku wokół stanowisk odprawy. „Gdy tylko wprowadzę swoje imię i nazwisko, kiosk zaczyna ze mną rozmawiać, używając mojego imienia. Zaprojektowaliśmy proces meldowania tak, aby bardziej przypominał rozmowę na czacie, a nie duży formularz do wypełnienia. To takie małe punkty dotykowe, które wpływają na doświadczenie gościa i jego odczucia wobec naszej marki.”
Niedawna analiza recenzji online pokazuje, że Ruby Hotels osiągnęło niezwykły wzrost zadowolenia gości, przy imponującym wzroście w różnych kluczowych aspektach całej firmy:
Wzrost ten przekroczył średnią europejską, gdzie liczba wzmianek o technologii wzrosła o 2.5 punktów, recepcji o 3 punktów i obsłudze o 3.5 punktów, co ilustruje ich zaangażowanie w zapewnienie najwyższej jakości doświadczeń gości. Jedzenie na wynos? Goście doceniają ulepszone, oparte na technologii doświadczenia, jakie oferuje Ruby Hotels.
Dzięki Shiji Enterprise Platform Lucas i jego zespół mogą teraz zastanowić się nad sposobami rozszerzenia tego podejścia, na przykład poprzez umożliwienie gospodarzom natychmiastowego sprawdzenia, kto się melduje, dzięki czemu będą mogli przywitać się z pewnym kontekstem.
„Chcemy nadal zmierzać w kierunku bardziej osobistego kontaktu z naszymi gośćmi i postrzegać technologię jako środek do osiągnięcia tego celu”.
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more. Founded in 1998 as a network solutions provider for hotels, Shiji Group today comprises over 5,000 employees in 80+ subsidiaries and brands in over 31 countries, serving more than 91,000 hotels, 200,000 restaurants, and 600,000 retail outlets.
Grupa Ruby z siedzibą w Monachium pod przewodnictwem założyciela i dyrektora generalnego Michaela Strucka wkracza na nowe szlaki dzięki swojej filozofii Lean Luxury. Dzięki smukłej strukturze organizacyjnej i koncentracji na tym, co najważniejsze, Ruby z sukcesem tworzy współczesną, niedrogą formę luksusu dla nowoczesnych, świadomych kosztów i stylu klientów.
Założona w 2013 Grupa prowadzi już hotele 16 Ruby, a kolejne 20 hotele są w budowie lub w fazie planowania. Ruby rozszerza działalność na Azję dzięki spółce joint venture Ruby Asia założonej w roku 2018. Ruby oferuje także Ruby Workspaces w Monachium, Hamburgu, Dusseldorfie, Amsterdamie i Wiedniu – doskonale wyposażone miejsca pracy i kreatywna atmosfera z dostępem do inspirującej społeczności biurowej.
Ruby Hotels ucieleśnia „Lean Luxury”, skupiając się na wartości, wyjątkowych doświadczeniach i nienagannej obsłudze. Każdy hotel, położony w najlepszych lokalizacjach, łączy lokalną kulturę ze światowym luksusem. Podstawą ich stosu technologicznego jest Shiji Enterprise Platform, najnowocześniejszy system zarządzania nieruchomościami (PMS).
Usprawnia operacje, poprawia doświadczenia gości i personalizuje pobyty poprzez centralizację danych. Mieszanka lokalnego uroku i skromnego luksusu w Ruby Hotels, napędzana systemem PMS Shiji, stale przekracza oczekiwania.
Przeczytaj historię o tym, jak Ruby Hotels płynnie integruje technologię, lokalną kulturę i luksus oraz jak Shiji Enterprise Platform odgrywa kluczową rolę w zabezpieczaniu swojej pozycji w branży
Grupa Ruby z siedzibą w Monachium, kierowana przez dyrektora generalnego Michaela Strucka, na nowo definiuje luksus dzięki swojej filozofii Lean Luxury. Dzięki opływowej strukturze Ruby oferuje nowoczesny, niedrogi luksus dla klientów dbających o styl.
Element tekstu sformatowanego pozwala tworzyć i formatować nagłówki, akapity, cytaty, obrazy i wideo w jednym miejscu, bez konieczności dodawania i formatowania ich indywidualnie. Wystarczy dwukrotnie kliknąć i łatwo utworzyć treść.
Elementu tekstu sformatowanego można używać z zawartością statyczną lub dynamiczną. W przypadku zawartości statycznej po prostu upuść ją na dowolnej stronie i rozpocznij edycję. W przypadku zawartości dynamicznej dodaj pole tekstu sformatowanego do dowolnej kolekcji, a następnie podłącz element tekstu sformatowanego do tego pola w panelu ustawień. Voila!
Nagłówki, akapity, cytaty blokowe, ryciny, obrazy i podpisy rycin można stylizować po dodaniu klasy do elementu tekstu sformatowanego za pomocą zagnieżdżonego systemu selektora.
Zobacz, jak firma Shiji udostępnia firmom z branży hotelarskiej kompletny i nowoczesny zestaw technologii, który jest bezpieczny, skalowalny i gotowy na przyszłość.
Kliknij poniżej, aby poznać wszystkie sposoby, w jakie Shiji może pomóc w rozwoju Twojej branży hotelarskiej, gastronomicznej, detalicznej lub rozrywkowej.
