Przekształcanie doświadczeń gości: Historia sukcesu Shiji ReviewPro w HTL Hotels

W niniejszym studium przypadku znajdziesz: 

• Przegląd klientów: Szczegółowy profil HTL Hotels.
• Wyzwanie: Wyzwania stojące przed HTL w zakresie poprawy komunikacji i zadowolenia gości.
• Rozwiązanie: Jak wdrożenie Shiji ReviewPro rozwiązało te wyzwania.
• Wpływ: Wymierne wyniki i ulepszenia wynikające z korzystania z Shiji ReviewPro.
• Spostrzeżenia strategiczne: Uzyskane krytyczne przewagi strategiczne.
• Kompleksowe korzyści z używania Shiji ReviewPro: Szczegółowe spojrzenie na korzyści operacyjne, zadowolenie gości i strategiczne korzyści marketingowe.

‍

Przegląd klienta

HTL Hotels prowadzi cztery hotele w Argentynie, z których każdy jest zaangażowany w poprawę komfortu gości poprzez dostosowanie strategii zarządzania do indywidualnych potrzeb nieruchomości. Sieć znana jest z tego, że strategicznie koncentruje się na optymalizacji operacji, zwiększaniu sprzedaży, zapewnianiu zadowolenia gości i efektywnym zarządzaniu kosztami.

‍

Wyzwanie

Przed wdrożeniem Shiji ReviewPro firma HTL stanęła przed poważnymi wyzwaniami związanymi z efektywnym zarządzaniem komunikacją z gośćmi. Ręczne procesy były czasochłonne i nie spełniały oczekiwań gości w zakresie szybkiej i spersonalizowanej obsługi.

‍

Rozwiązanie

‍‍The successful deployment of Shiji's Shiji ReviewPro at HTL Hotels was marked by a strategic collaboration with Osvaldo Czerwiak, the general director of Tecnohotel, a key player in the technological development of the hotel and financial sectors in Latin America. This partnership was crucial from the onset, laying the groundwork for a robust implementation phase to redefine guest communication at HTL Hotels.

Shiji ReviewPro został płynnie zintegrowany z istniejącym systemem zarządzania nieruchomościami (PMS) HTL. Ta integracja ułatwiła zaawansowaną strategię segmentacji, która umożliwiła prawie 20 różnych rodzajów zautomatyzowanej komunikacji, znacznie poprawiając wrażenia gości od zameldowania do wymeldowania. Komunikacja ta obejmowała:

• In-Stay Feedback Requests: Guests currently staying at the hotels receive customised surveys via WhatsApp and Email, allowing HTL to gauge satisfaction and respond proactively during the guest's stay.
• Post-Stay Feedback Requests: After guests check out, they are invited to provide feedback through tailored surveys, helping to capture their overall experience.
• Welcome Messages and General Instructions: Upon arrival, guests receive personalised messages with essential information about their stay, setting the stage for a seamless experience.
• Detailed Breakfast Options: Guests who opt for in-room breakfast service are provided with detailed options to ensure their preferences are met.
• Check-Out Notices: Guests receive useful information to streamline their check-out process before departure.
• Localised Communications: Specific communications, such as parking lot schedules or local advisories, are tailored to the individual needs of each property, such as a notice about the Saturday closing time of a parking lot.
• Safety Advice for Buenos Aires Guests: Guests are given tips on how to safeguard their belongings, tailored to the urban environment of Buenos Aires.
• Tailored Payment Options: Brazilian guests are informed about the option to pay with Pix, offering savings on the IOF (Tax on Financial Operations), with special discounts provided to those who book through certain channels.
• Remarketing Communications: Targeted messages encourage guests who booked through OTAs or over the telephone to consider direct bookings for future stays, enhancing direct customer relationships and loyalty.
• Pre-Arrival Instructions: Communications designed to facilitate online check-in are sent before arrival and customised based on the guest's specific reservation details, such as the inclusion of breakfast or cleaning services.

‍

‍"Since implementing Shiji ReviewPro, we have observed a significant transformation in managing communication with our guests. The ability to customize and automate messages has allowed our team to respond more swiftly and effectively to guests' needs. For example, in a recent case, we resolved a service issue before the guest arrived at the reception, resulting in highly positive feedback and increased our overall satisfaction rating."
- Osvaldo Czerwiak, the General Director of TecnoHotel‍

‍

‍

‍

‍

Wpływ

Korzyści z korzystania z Shiji ReviewPro

Shiji ReviewPro przyniosło HTL kilka korzyści, w tym:

1. Centralisation of Communication: Single platform integration for all guest interactions.
2. Detection and Management of Complaints: Real-time identification and resolution of issues, enhancing guest satisfaction.
3. Analysis and Data Reporting: Daily to yearly data analysis helps in strategic decision-making; performance reports influence bonus policies; feedback guides service improvements and maintenance planning.
4. Budget Planning: Survey feedback informs the annual investment budget, aligning financial planning with guest expectations.
5. Remarketing Strategies: Tailored post-stay communications encourage direct bookings, reducing dependency on OTAs.

‍

‍"Furthermore, the integration of Shiji ReviewPro has been key to optimizing our operational management, significantly reducing the costs associated with complaint resolution, thanks to our team's improved efficiency and speed. This tool has also positively impacted our ratings on OTAs (Online Travel Agencies), with several of our hotels experiencing an increase in their scores, enhancing our online reputation and attracting more potential customers. The remarketing strategy has also strengthened our direct bookings, reducing our reliance on intermediaries and improving our revenue and profit margin."
- Osvaldo Czerwiak, the General Director of TecnoHotel

‍

{{3-col-img-htlhotels="/addcomponents"}}