Usprawnienie operacji F&B: Historia transformacji w Travel Charme Strandhotel Bansin

Travel Charme Strandhotel Bansin is a popular hotel for people on holiday in Germany and across Europe. “We are a very family-friendly hotel, with a children’s club with activities for kids of all ages,” general manager Greg Smlatic told me when we spoke recently. The property has 100 rooms accommodating around 250 guests each night, and they see peak demand during vacation time when their guests are enjoying the property and the surrounding area.

‍

{{circle-img="/addcomponents"}}

‍

Podczas gdy goście korzystają z wielu opcji gastronomicznych na terenie hotelu, cały zespół staje przed wyzwaniami operacyjnymi. Jednym z nich jest zarządzanie gastronomią podczas imprez, które są kluczowym elementem działalności hotelu. "Stworzyliśmy duży program rozrywkowy" - powiedział Greg - "Bardzo często nasz zespół musi dostosować się do koncertów oraz wydarzeń na żywo".

Zespół ds. gastronomii musi również znaleźć sposób, jak skutecznie dostarczyć szeroką gamę opcji kulinarnych. "W naszej klasycznej restauracji serwujemy wiele dań kuchni śródziemnomorskiej. W bistro skupiamy się na bardziej regionalnych specjałach. Zapewnienie kreatywności i jakości stanowi wyzwanie, ponieważ potrzebujemy nie tylko szefów kuchni, którzy na swój sposób „zaprojektują” dnia, ale także zespołów, które je stworzą. Nasz zespół F&B składa się z około 30 osób, a wszystko, co robimy, ma na celu uszczęśliwienie naszych gości".

‍

Trudno jest pogodzić to wszystko w hotelu, zwłaszcza w dużym obiekcie ze złożonymi procesami i wydarzeniami, takim jak Travel Charme Strandhotel Bansin. Zespół hotelowy korzystał wcześniej z innej technologii do zarządzania działaniami gastronomii, ale uznał ją za mało intuicyjną oraz trudną w użytkowaniu. "Oprogramowanie nie było aktualizowane na czas lub w wystarczający sposób" - przyznał Greg. "Korzystanie z niego było udręką. Nie mogłem pozwolić, aby członkowie mojego zespołu spędzali czas na rozwiązywaniu błędów, a który mogliby poświęcić naszym gościom".

Zapewnienie gościnności i sprawianie przyjemności gościom wymaga oczywiście czasu, ale to był dopiero początek wyzwań, przed którymi stanął Greg.

"Przyłapałem się na tym, że marnuję czas na wyszukiwaniu rzeczy w systemie. Kiedy musieliśmy wprowadzić nowe menu, zajęło nam to niewiarygodnie dużo czasu. Czasu, który można było poświęcić na lepsze rzeczy niż siedzenie przy komputerze i spędzeniu kilku dni na wprowadzaniu czegoś do systemu".
‍

"Muszę rozmawiać z moimi gośćmi", powiedział Greg. "To część pracy, która sprawia mi największą satysfakcję. Jako menedżer hotelu czasami musisz pracować w biurze. Staram się wykorzystywać czas tutaj tak efektywnie, jak to tylko możliwe, ponieważ czas spędzony przy komputerze prawdopodobnie nie zmieni doświadczeń gości".

Oczywiście, kontakt z gośćmi jest nie tylko po to, aby Greg czuł się spełniony. Goście również to zauważają i doceniają. "Myślę, że jako menedżer ważnym jest, aby być obecnym dla swojego zespołu, rozmawiać i wspierać go jak często to możliwe. Czasami pojawiają się problemy – trzeba wtedy być na miejscu, aby interweniować i chronić swoich pracowników. Zawsze stoję za moim zespołem i jestem tam dla nich".

Z tych wszystkich powodów było jasne, że konieczna jest zmiana.
‍

Wprowadzanie nowej technologii F&B

Zespół korporacyjny Travel Charme był odpowiedzialny za wybór nowej technologii, która wzbogaci ofertę gastronomiczną firmy.
‍

"Decyzja o wprowadzeniu nowego systemu została podjęta w naszej centrali, ponieważ mamy wiele hoteli: 11 w Niemczech i Austrii, a wkrótce zostaną otwarte dwa kolejne" - powiedział nam Greg. "Nasz zespół technologiczny przeprowadził szeroko zakrojone poszukiwania i wybrał system punktów sprzedaży [POS] Shiji, Infrasys, jako najlepszą opcję na rynku. 

Po podjęciu decyzji, zespół zarządzający każdego hotelu został zaangażowany we wdrożenie technologii w obiekcie. Greg stwierdził, że był to prosty proces. 

"Wszystko z wyprzedzeniem było bardzo dobrze przygotowane. Wiedzieliśmy dokładnie, czego potrzebuje od nas Shiji i mogliśmy to przygotować, więc nie musieliśmy spędzać tygodni lub miesięcy na konfiguracji".
‍

{{photos-row="/addcomponents"}}
‍
‍

Proces aktywacji nowego systemu rozpoczął się od spotkania wprowadzającego, podczas którego zespół Shiji wytłumaczył, jak korzystać z przewodników, które stworzył w celu usprawnienia procesu konfiguracji. "Szybko pomogli nam zrozumieć, jak będzie wyglądał cały proces" - powiedział Greg. "Za każdym razem, gdy zmieniasz główny system, jest wiele rzeczy, które musisz wziąć pod uwagę: zaczynając od tego w jaki sposób ułatwić pracę swojemu zespołowi, po logistykę, taką jak konfigurowanie drukarek i lokalizowanie stacji".

Dzięki wsparciu zespołu w siedzibie głównej Shiji, wdrożenie i konfiguracja były "bardzo, bardzo łatwe" - wspomina Greg. "Wszystko udało się osiągnąć w ciągu zaledwie kilku dni".
‍

Greg był pod wielkim wrażeniem efektywności całego procesu, ponieważ zespół Shiji przygotował wszystko z wyprzedzeniem. Dzięki przemyśleniu wszystkich elementów wymaganych do udanej implementacji oraz wcześniejszemu przygotowaniu pracy dla zespołu na miejscu, Greg zauważył, że było to prostsze niż się spodziewał.

"Oczywiście miałem pewne obawy, ponieważ byliśmy w środku sezonu, z pełnym obłożeniem. Zmiana całego procesu w głównym systemie wydaje się nieco przerażająca. Jeśli pomyśleć o tym, co może pójść nie tak, to jest tego naprawdę dużo. Wiedzieliśmy jednak, że nasz stary sposób pracy nie sprawdzi się w naszym przypadku. Dzięki przemyślanemu planowaniu i przygotowaniu jesteśmy w stanie przeprowadzić wdrożenie szybko i pomyślnie, przy minimalnym wpływie na personel i gości".

‍

Wyniki po wdrożeniu nowego POS

Nowa technologia znacznie poprawiła nasze doświadczenia, oferując zauważalną poprawę w porównaniu do starego systemu, z którego korzystaliśmy.

"Korzystanie z niego jest dziecinnie proste. Nowe pozycje można dodawać bardzo szybko, kopiując stare menu, korzystając z prostego interfejsu. To ogromna oszczędność czasu" - powiedział Greg, zapytany o dzisiejsze życie z nowym systemem. "Jeśli o czymś zapomnimy, nie stanowi to problemu, ponieważ możemy to naprawić od razu".
‍

{{case-study="/addcomponents"}}

Technologia, na której można polegać

Dużą zaletą, którą zauważyli jest stabilna niezawodność. "Teraz nie potrzebuję tyle czasu na ponowne uruchomienie systemu, ponieważ platforma jest bardzo, bardzo stabilna. W ciągu ostatniego półtora roku wystąpiły tylko dwie małe usterki, które Shiji naprawiło w mgnieniu oka".

{{2-colums-with-photo="/addcomponents"}}

Ma to kluczowe znaczenie ze względu na doświadczenia wielu właścicieli hoteli z przestarzałą technologią. "W branży hotelarskiej panuje przekonanie, że technologia zawsze zepsuje się w najmniej oczekiwanym momencie - widziałem to już wcześniej - więc możliwość zaufania systemowi Shiji i świadomość, że mamy światowej klasy zespół techniczny gotowy do pomocy, daje mi poczucie spokoju".

‍

Technologia, która ułatwia pracę

Łatwość obsługi to kolejna, kluczowa korzyść dla Grega i jego zespołu. Przy 30 członkach zespołu i środowisku, w którym trudno jest zatrudniać nowe osoby, wspieranie młodszych, mniej doświadczonych członków zespołu było istotne.

"Nie mieliśmy żadnych problemów z nauczeniem nowych pracowników, jak korzystać z [oprogramowania] Shiji, ponieważ jest to bardzo proste. Nie ma zbędnych kroków, a w narzędziu znajdują się podpowiedzi, które pomagają pracownikom dokonać właściwego wyboru. [System] przypomina użytkownikowi, jeśli zapomniał wysłać zamówienie do kuchni lub tym podobne rzeczy". 

Właśnie to powinna robić technologia: przypominać o rzeczach, które przegapiliśmy i pomagać nam obrać właściwy kierunek.

‍

Większa elastyczność

Elastyczność jest również ważną zaletą, którą Greg i jego zespół dostrzegli, ponieważ koncepcje gastronomiczne w tych obiektach są tak różne. 

"Uznaliśmy to za bardzo przydatne, ponieważ w każdej restauracji jest oczywiście inne menu, ale byliśmy w stanie połączyć pozycje z każdej restauracji i bardzo łatwo je podzielić. Zawsze byłem fanem używania jednego systemu do jak największej liczby rzeczy – dzięki [oprogramowaniu] Shiji udało nam się to wykorzystać w naszym sklepie koncepcyjnym w recepcji, gdzie goście mogą dokonywać zakupów za pomocą iPhone'a – wszystko przebiega bardzo płynne".

‍

Wgląd w operacje

Kolejną rzeczą, którą Greg naprawdę docenia w Shiji Infrasys, jest wgląd, jaki może uzyskać dzięki raportom analitycznym.

 "Dla lidera branży hotelarskiej bardzo ważne jest, aby znać liczby, które za tym wszystkim stoją. Musimy wiedzieć, ile każdego produktu sprzedajemy. Ile nakryć przygotowaliśmy? Jakie są godziny szczytu? Jak długo trwa obsługa gości? Takie dane są dla mnie bardzo pomocne w planowaniu i zarządzaniu naszymi zespołami". 

Dzięki tym spostrzeżeniom Greg może podejmować decyzje mające na celu poprawę zarówno wyników operacyjnych, jak i finansowych hotelu. I już widzi tego efekty.  
‍

"Nasi menedżerowie byli w stanie współpracować z naszymi pracownikami pierwszej linii i pomagać im w lepszej sprzedaży. Nasz gość może lubić gin z tonikiem, więc możemy skonfigurować system tak, aby automatycznie sugerował pięć drinków, którymi może być zainteresowany. Można go skonfigurować tak, aby mieć pewność, że sprzedajemy produkty ze zdrową marżą zysku. Z drugiej strony mamy raporty, dzięki którym możemy zobaczyć, którzy współpracownicy są najbardziej skuteczni w sprzedaży komplementarnej i powinni zostać nagrodzeni".

‍

Chociaż bardzo trudno jest oszacować oszczędności czasu i pieniędzy, Greg dostrzega wzrost wydajności w całym obiekcie. "Nie ulega wątpliwości, że dzięki POS Shiji oszczędzamy czas i zarabiamy więcej". "Członkowie naszego zespołu twierdzą, że POS Shiji ułatwił im pracę. Zwłaszcza pracownicy, którzy są z nami od wielu lata, a musieli korzystać z naszego starego systemu, byli bardzo zadowoleni ze zmiany".

Celem Grega nadzorującego gastronomię w całym hotelu było spędzanie mniej czasu na potyczkach z systemem, a więcej na rozmowach z gośćmi. Udało się to osiągnąć.

"[System] Shiji oszczędza mi mnóstwo czasu. Mam teraz dostęp do wszystkiego, czego potrzebuję. Jeśli chcę utworzyć raport, mogę nacisnąć przycisk i jest on natychmiast dostępny. Oszczędza to czas mój i mojego zespołu. Uważam, że raporty są łatwe do zrozumienia i od razu widzę, jak udany był poprzedni dzień. Natychmiast widzę, czy są jakieś problemy".

‍

Porady dla innych operatorów hoteli

Greg zachęca innych hotelarzy do odkrywania technologii, która może im pomóc osiągnąć wyniki, jakich on doświadczył.

"Każdy poważny hotelarz musi mieć działającą infrastrukturę technologiczną. Oczywiście kosztuje to trochę pieniędzy i zajmuje trochę czasu, ale dobre rzeczy zawsze kosztują. To inwestycja w bycie bardziej efektywnym. Pomoże to we wszystkim - od planowania po codzienne operacje". 

Greg zachęca liderów branży gastronomicznej do spojrzenia nie tylko na ogólny koszt inwestycji, ale także na szerszą perspektywę oraz znaczne oszczędności czasu i pieniędzy, a także możliwości generowania przychodów dzięki nowoczesnej technologii F&B. 

"Nie patrz tylko na cenę początkową, poznaj opinie innych [firm], które korzystają z produktu i zrozum, co to naprawdę oznacza dla Twojej firmy. Inwestycja w technologię może przynieść wiele korzyści. Przygotuj się, porozmawiaj z innymi, którzy używają systemów przynoszących rezultaty, a będziesz w stanie odnieść sukces jako lider hotelowy już dzisiaj".