Jak technologia F&B przyspieszyła cyfryzację w Sunway Hotels & Resorts

Sunway Hotels & Resorts to jedna z wiodących grup hotelowych w Azji Południowo-Wschodniej, posiadająca 11 hoteli w Malezji, Kambodży i Wietnamie oraz blisko 4,000 pokoi gościnnych, apartamentów i willi. Marka jest własnością malezyjskiego konglomeratu Sunway Group, który wyrósł z początków działalności jako firma zajmująca się wydobyciem cyny i kamieniołomów w latach 1970-tych XX wieku, w konglomerat, którym jest dzisiaj, z 13 filiami biznesowymi, w tym hotelarstwem.

Grupa Sunway wierzy, że w naszej coraz bardziej cyfrowej erze, czas szybko staje się towarem i z tego powodu stara się zapewnić swoim gościom jak najlepsze wykorzystanie czasu spędzonego z nimi. To właśnie to nastawienie skłoniło Sunway do wdrożenia technologii wspierającej tę misję.

Podróż do lidera technologii w branży hotelarskiej

Dyrektor Grupy Sunway ds. IT, Ong Kok Hui, nazywa siebie "ciekawskim kotem", który pracował w różnych branżach, takich jak ochrona, radio, dystrybucja książek i transport, zanim rozpoczął karierę w hotelarstwie.

Niektóre z tych branż wydawały mu się mniej interesujące, z tradycyjną mieszanką sprzedawców, dostawców i integracji systemów. Zaczął być ciekawy, jak hotele mogą wykorzystywać technologię i zdecydował się podjąć pracę w Sunway Hotels.

Dziś kocha ten biznes ze względu na szeroki zakres projektów, na które jest narażony. "To jedyna branża, w której widzisz wszystko i masz możliwość zrównoważenia pracy i zabawy".

Dlaczego praca w branży hotelarskiej jest inna

Umiejętności pracy z ludźmi wymagane w technologii hotelarskiej wyróżniały Onga w porównaniu z innymi branżami.

"W tradycyjnych rolach technologicznych, o ile nie pracujesz w sprzedaży, nie wchodzisz w interakcje z wieloma innymi ludźmi. W technologii gościnności pozostajesz w interakcji z szerokim zakresem działów i ludzi z różnych środowisk. To utrzymywało mnie przy życiu przez ostatnie 18 lat".

Ta współpraca pomiędzy działami ujawniła możliwość uproszczenia i zautomatyzowania procesów w codziennych operacjach.

Cyfryzacja operacji w Sunway Hotels

Ong podał przykład zarządzania formularzami i zatwierdzeniami jako wczesny przykład podróży cyfryzacji, którą Sunway Hotels rozpoczął prawie 18 lat temu.

"Coś tak prostego jak prośba o zmianę zmiany wymagało kiedyś wielu papierowych formularzy i chodzenia od działu do działu w celu uzyskania podpisów do zatwierdzenia".

Wiedział, że cyfryzacja procesów takich jak te, spowoduje lepsze doświadczenie dla wszystkich. Ponieważ hotele działają 24 godziny na dobę, wymaganie podpisów osobiście od osób na ośmiogodzinnych zmianach nie było praktyczne.

"Współpracując z naszym zespołem programistów, byliśmy w stanie stworzyć rozwiązanie, dostosować je do użytku w naszym hotelu i wprowadzić je do różnych działów. Nie wymagało to osobistej interakcji i mogło działać 24 godziny na dobę. Po wdrożeniu tego rozwiązania, staliśmy się o wiele bardziej wydajni. Papier nie ginął, a my mieliśmy oficjalny zapis wszystkiego. To było 18 lat temu, ale był to nasz pierwszy duży krok naprzód w naszej podróży w kierunku cyfryzacji i automatyzacji."

Ta mentalność i chęć cyfryzacji procesów pozostała. Niedawno pojawiło się jednak nowe wyzwanie: tym razem związane z rozwiązaniem do obsługi punktów sprzedaży (POS).

Wykorzystanie zmiany jako szansy

Firma Sunway Hotels korzystała z systemu MICROS-Fidelio POS, ale w związku z planowanym zakończeniem działalności tej platformy i pojawieniem się nowego produktu firmy, Ong i jego zespół postanowili wykorzystać okres przejściowy jako okazję do oceny wszystkich opcji.

"Podczas gdy nasz poprzedni produkt miał kilka pomocnych funkcji, miał ograniczenia w swoich możliwościach. Dostawca powiedział, że przedstawi nam inne firmy w zakresie rozwiązań POS, ale sam nie chciał oferować wszystkich funkcjonalności" - podzielił się Ong. "My jednak chcieliśmy jednego partnera, który oferowałby wszystko na jednej platformie i mógłby być dla nas pojedynczym punktem kontaktowym".

Z doświadczenia Onga wynika, że platforma typu "wszystko w jednym" była ważna dla rozwiązywania wszelkich problemów, które mogą się pojawić. "Jeśli partner nie buduje technologii, nie jest jej właścicielem i nie może wprowadzać zmian w miarę potrzeb, staje się to wyzwaniem do zarządzania jako klient. Zarządzanie wieloma dostawcami technologii tworzy więcej potencjalnych punktów awarii. Mając wszystko na jednej platformie, eliminujesz możliwość kłótni między firmami i wskazywania palcem, kto zawinił, jeśli coś pójdzie nie tak."

Zaprojektowanie procesu wyboru technologii w celu osiągnięcia sukcesu

Aby zapewnić Sunway Hotels możliwość efektywnej oceny nowych opcji technologicznych, Ong utworzył komitet składający się z przedstawicieli wszystkich działów, które musiały korzystać z platformy POS lub uzyskiwać z niej dostęp do danych. Obejmowało to wiele zespołów z Food & Beverage, Operations i Finansów. "Potrzebowaliśmy rozwiązania typu end to end, które zapewniałoby wsparcie dla każdego z nich".

Było to szczególnie ważne ze względu na złożoność wspierania operacji F&B. Każde złożone zamówienie musi być zarządzane przez łańcuch osób: od obsługi, przez kuchnię, po dostawę, przy czym kierownictwo operacyjne i finanse muszą śledzić wyniki.

"Tradycyjnie IT powiedziałoby 'to jest to, czego używamy' i to było to", wspomina Ong. "Ale nauczyliśmy się, że najlepiej jest aktywnie szukać wkładu od szerokiego grona zespołów, aby wspólnie stworzyć najlepsze rozwiązanie. Zmieniliśmy krajobraz IT. Nie jesteśmy już tylko wykonawcą. Pełnimy rolę partnera biznesowego dla wszystkich innych działów, więc aby to osiągnąć, musimy być bardziej otwarci, wrażliwi i bardziej przyjaźni ludziom. Staramy się angażować wszystkich interesariuszy - każdego, kto korzysta z danych lub będzie wchodził w interakcje z naszymi systemami - zamiast dyktować, z czego będziemy korzystać i co będziemy robić."

Zbieranie informacji i akceptacji od każdego interesariusza

Poświęcając czas na poznanie każdej osoby z komisji oceniającej, rozwinął zrozumienie ich potrzeb i zdobył ich wsparcie i wkład w inicjatywę. "Ponieważ mieliśmy ich poparcie, proces stał się dla nas znacznie łatwiejszy".

Ong i jego komitet wykorzystali istniejące kanały komunikacyjne, aby zbudować świadomość nadchodzącej zmiany. "W większości hoteli, mamy poranną odprawę ze wszystkimi szefami działów. Kiedy pojawił się temat technologii, dyrektor generalny podkreślił wszystko, co musimy zrobić. Ze wszystkimi ludźmi w pokoju, rozmawialiśmy o możliwościach i potrzebach - i o tym, że potrzebujemy ich pomocy."

Ten proces pomógł zbudować wsparcie od linii frontu. "Odkryłem, że ludzie rozmawiali o tym swobodnie podczas lunchu i mogłem wyczuć podekscytowanie, że nadchodzi nowy system". W miarę budowania szumu, Ong zaczął otrzymywać od całej firmy niezamawiane informacje zwrotne na temat wymagań i pozycji na liście życzeń, począwszy od użyteczności po łączność z innymi systemami.

W sumie, takie podejście do zarządzania zmianą spowodowało zainteresowanie i rozmach wokół zmian technologicznych w Sunway Hotels. "Ten proces, który zastosowaliśmy, polegający na zaangażowaniu wszystkich z góry na dół i z dołu do góry, znacznie ułatwił nam poruszanie się i wprowadzanie innowacji w tym projekcie".

Proces oceny i wyboru

Po uzyskaniu akceptacji procesu przez wszystkie zespoły, Ong i jego zespół rozpoczęli przegląd różnych opcji POS i przeprowadzili bardziej szczegółową analizę dostawców z krótkiej listy.

Spośród wszystkich firm, które przedstawiły swoje rozwiązania zespołowi Sunway, Shiji Group okazała się być najbardziej holistycznym partnerem technologicznym.

. "Chcieliśmy tylko wymienić nasz system punktów sprzedaży, ale zamiast przedstawić się jako kolejny dostawca punktów sprzedaży, pokazali nam, kim naprawdę są - ujednoliconą platformą dla wielu różnych rozwiązań. To zmieniło moje postrzeganie Shiji jako firmy. Mieli w swoim ekosystemie wiele rzeczy, z których nasze hotele mogłyby skorzystać, gdybyśmy z nimi współpracowali."

Fakt, że Shiji Group oferuje szeroką gamę rozwiązań dla firm hotelarskich wszystkich rozmiarów był również atrakcyjny dla Onga, ponieważ oznaczało to, że mogli zebrać najlepsze praktyki od swoich klientów z całego świata i wdrożyć je u swoich partnerów-klientów.

Wreszcie, obecność Shiji w regionie była kluczowym czynnikiem w ich decyzji. "Shiji jest o wiele silniejsze niż inni w naszym regionie, a lokalne wsparcie i wiedza, którą oferowali była przekonująca dla naszego zespołu. Dali nam pewność, że mają zdolność do poradzenia sobie ze wszystkim, co się pojawi."

Będąc pod wrażeniem produktu Infrasys firmy Shiji, jej szerszego ekosystemu produktów i zapewnionego wsparcia, Sunway Hotels zdecydował się na kontynuację współpracy z Shiji w zakresie rozwiązania POS.

Co spowodowało udane wdrożenie

Badania wykazały, że ponad 80% wszystkich hotelarzy doświadczyło jakiegoś rodzaju nieudanej implementacji technologii, więc Ong chciał skorzystać z ekspertyzy Shiji podczas procesu onboardingu, aby zmaksymalizować korzyści płynące z ich partnerstwa.

"Mamy wszystkie ręce do pomocy"- Ong wspomina, co usłyszał od Shiji, kiedy pracownicy przybyli na miejsce, aby pomóc w implementacji - co zrobiło wrażenie na nim i jego zespole.

Podczas gdy PMS Sunway Hotels miał pewne problemy do rozwiązania, zespół Shiji pokazał Ongowi, że ma ludzi, wiedzę i zasoby, aby poradzić sobie ze wszystkim, co się pojawiło. "Nawet jeśli musieli sprowadzić ekspertyzę ze swojego globalnego zespołu, zrobili to. Wykazali się determinacją, aby wykonać zadanie dobrze, a ja byłem pod wrażeniem ich ciężkiej pracy i skupienia na dostarczaniu wyników."

For Ong, it’s not only a company’s technology that makes the difference, but the people who work at that company.

“Shiji’s team would frequently share new ideas and strategies with us, and that made us feel this relationship wasn’t just a one-time installation and they would move on. They kept finding new ways to support our business. They kept making an effort to show our teams that they are there for us at all times.”

Dzięki temu partnerstwu i mentalności "wszystkie ręce na pokład", Infrasys Shiji został wdrożony z powodzeniem ku zadowoleniu wszystkich zainteresowanych.

Wyniki dzisiaj, a innowacje na jutro

Dziś użyteczność punktu sprzedaży nie stanowi już problemu. "Mamy mniej skarg niż kiedykolwiek wcześniej", zauważył Ong.

Ale co ważniejsze, relacja pomogła Sunway Hotels pozostać innowacyjnym i wdrażać nowe rzeczy ze względu na podejście Shiji do działania jako strategicznego partnera technologicznego.

"Jeśli jest coś, co nie jest istotne dla samego Shiji, ale jest nowym pomysłem, który chcielibyśmy wypróbować, zawsze możemy liczyć na to, że zamówią to dla nas lub pomogą nam to wdrożyć". Ta mentalność w połączeniu z platformą technologiczną Shiji i łącznością API wzmacnia zespół Sunway.

"Shiji tworzy dla nas wiele możliwości, zarówno teraz jak i w przyszłości. Zawsze wprowadzają innowacje i nigdy nie jestem zaskoczony, gdy widzę, jak kontynuują wydawanie nowych produktów i rozwiązań, które tworzą dla nas nowe możliwości. Możemy z nimi zrobić tak wiele. Nasze partnerstwo pozwala nam być bardziej konkurencyjnymi dzisiaj i lepiej przygotowanymi na przyszłość."